030-2209796

Het belang van een 360-graden klantbeeld

Van versnipperde klantgegevens naar inzicht.

Je herkent het vast: klantinformatie in overvloed, maar versnipperd door het hele bedrijf. Hierdoor is het lastig om de klantbehoefte in te schatten en relevant te communiceren. Gerichte marketing en sales campagnes zijn helemaal onmogelijk. Vaak wordt dan gekozen voor een algemene nieuwsbrief naar alle klanten, met hooguit onderscheid tussen mannen en vrouwen. De oplossing voor dit probleem is een zogenoemd 360-graden klantbeeld. Alle informatie verspreid over de verschillende organisatie afdelingen komt hierin samen. Het 360-graden klantbeeld heeft een grote impact; tijdsbesparing bij het verzamelen van gegevens, relevante marketinguitingen en direct inzicht in de resultaten.

In deze blog laten we zien hoe je een 360-graden klantbeeld maakt zodat je gelijk zelf aan de slag kunt.

Waarom een 360-graden klantbeeld?

Een simpel voorbeeld: een klant ontvangt een nieuwsbrief per e-mail en heeft hier een klacht over. De klant stuurt vervolgens een e-mail naar de klantenservice. De klacht wordt geregistreerd door de klantenservicemedewerker en doorgestuurd naar de klachtafhandeling. Deze simpele communicatie is opgeslagen in drie verschillende databases: de communicatie database, klantenservice-administratie en registratie van de klachtafhandeling.

Onze organisaties puilen meestal uit van databases, softwarepakketten, websites, CMS-systemen en Outlook mappen. In al deze systemen staat verschillende informatie over de klant. Soms is de informatie makkelijk beschikbaar, andere keren onmogelijk te verkrijgen.
Voor de klant is het frustrerend dat een organisatieonderdeel niet op de hoogte is van eerdere communicatie met een andere afdeling. Daarnaast besteden je medewerkers waardevolle tijd aan het vinden van de relevante informatie. Al met al, het bieden van een optimale klantervaring wordt niet ondersteund door de praktijk van meerdere databases. Een centraal klantbeeld biedt de oplossing voor zowel klant als medewerker.

Wat is een 360-graden klantbeeld?

Simpelweg is een 360-graden klantbeeld een kaart waarin alle klantgegevens in één oogopslag te zien zijn. Afhankelijk van het doel van de klantenkaart zijn de bepaalde gegevens opgenomen zoals personalia, contactgegevens, interesses, contactmomenten, inzicht in verkoopgedrag, next best actions en administratief relatiebeheer.
Een klantbeeld biedt de mogelijkheid om slimme campagnes op te zetten. Hoe beter de klantdata, des te gerichter de organisatie de klant kan helpen en waarde kan toevoegen. En relevante communicatie leidt tot hoge klanttevredenheid en bevordert loyaliteit.

Wat is het beoogde doel van een 360-graden klantbeeld?

Het beoogde doel bepaalt sterk welke informatie is opgenomen in een 360-graden klantkaart. 360-graden klantbeeld kan antwoord geven op de volgende vragen afhankelijk van het beoogde doel:

  • Aantal en frequentie: Hoeveel producten koopt een klant en wat is de frequentie van aankopen? Welke producten worden niet aangeschaft? Dit biedt mogelijkheden voor verkoop van andere producten of duurdere producten binnen dezelfde categorie.
  • Herhaling en assortiment: Kopen klanten een product meerdere malen en kopen ze producten uit het hele assortiment? Vraag jezelf af waarom een aankoop wordt herhaald.
    Nieuwsbrief: Ontvangen, openen of lezen je klanten jouw nieuwsbrief? Welke onderwerpen vindt men interessant en welke aanbiedingen worden aangeklikt. Dit is input voor optimalisatie van je nieuwsbrief.
  • Aanbiedingen: Reageert jouw klant op prijsacties? Hoe waardeer je dat in relatie tot loyaliteit?
  • Klachten: Zijn er klachten bij jouw klant en zijn die klachten vaker voorgekomen? Dit kan een reden zijn om excuses of gratis producten aan te bieden.
  • Selfservice-portaal: Maakt de klant gebruik van het selfservice-portaal? Wanneer heeft klant voor het laatst ingelogd? Als je klant niet op de hoogte is van het selfservice-portaal is dit een reden om te communiceren.
  • Sociale media: ‘Liket’ jouw klant je op Facebook en volgt de klant je op Twitter? Wat is zijn Klout-score (een indicatie van de mate van invloed die een persoon heeft op sociale media)?
    Als je graag wilt dat klanten meer gebruik maken van de selfservice-portaal, neem je deze informatie op in het 360-graden klantbeeld. Als je daarentegen de omzet per klant wilt vergroten, richt je je op die gegevens.

Wat is de kracht van een 360-graden klantbeeld?

De kracht van het 360-graden klantbeeld is dat vrijwel de hele organisatie voordelen ervaart. Marketingmedewerkers biedt het natuurlijk de kans om gerichte campagnes te versturen. Het sales team kan eenvoudig zien welke contactmomenten leads al hebben gehad. Bij de klachtafhandeling of het relatiebeheer zijn alle taken vanuit één systeem efficiënt te beheren.
Ook voor het management en de directie is het klantbeeld waardevol. Jaarlijkse, maandelijkse of zelfs dagelijkse rapportages zijn mogelijk door cijfers uit het klantbeeld te bundelen. Voorbeelden van cijfers zijn Return On Investment en Net Promoter Score.

Het sleutelwoord voor het bouwen van een effectief klantbeeld is relevantie: voor uw bedrijf én de klant. Aan de hand van het 360-graden klantbeeld kun je een inschatting maken van de behoeften van de klant en de communicatie hierop aansluiten. En voor medewerkers geldt dat ze met de juiste informatie in staat zijn klantverwachtingen te overtreffen.

Bij Smart Connections helpen we je bij het integreren van de verschillende informatiestromen en -systemen tot één centraal klantbeeld. Start nu met je eigen 360-graden klantbeeld en neem contact met ons op als je meer informatie wenst.

WELLICHT OOK INTERESSANT

Ontvang tips en adviezen in je inbox