Zien we het nog wel goed?

Je hebt het vast weleens gehoord: een klacht is een kans – en misschien wel je beste kans – voor een grotere klantenbinding. Dat is makkelijk gezegd, maar moeilijker gedaan. Het vereist namelijk om te beginnen  dat je in de schoenen van de klant gaat...

Hoeveel klantfeedback is genoeg?

Natuurlijk, je wilt weten wat je klanten van je vinden. Idealiter ga je daarvoor een diepgaand gesprek met je klanten aan. Zodat ze kunnen vertellen over hun doelen (jobs to be done), hun klantbehoeften en hun ervaring tijdens hun gehele customer journey. Een gesprek...

Welk cijfer zou u mij geven?

‘Welk cijfer zou u mij geven voor dit gesprek?’, vraagt de mevrouw van energieleverancier Eneco aan mij.Lastige vraag. Het was een vriendelijk gesprek en ze was best van goede wil. Maar ze kon mijn vraag niet beantwoorden. Die gaat ze doorzetten naar een andere...

De belangrijkste drijfveer voor emotionele binding

Emotionele binding ontstaat niet vanzelf. In deze tijd van online, webshops en smartphones vergeten we het weleens, maar om customer engagement te realiseren is menselijk contact vaak essentieel.Wat ons werkelijk raakt zijn meestal mensen. Mensen die iets bijzonders...

Een frictieloze customer journey?

Ik bel energieleverancier Eneco met een vraag over mijn verbruik. Ik moet eerst mijn klantnummer invoeren. Dat moet ik eerst opzoeken.De volgende stap is een keuzemenu: “Kies 1 als u klant wilt worden bij Eneco”. Ik heb zojuist mijn klantnummer ingevoerd. Waarom...

Het probleem van data-driven organisaties

Data-driven is een hype. Het liefst in combinatie met big data en kunstmatige intelligentie. Zelfs organisaties die maar over heel weinig data beschikken laten zich verleiden om zich te transformeren tot data-driven organisaties.Om data-driven te zijn heb je heel veel...

Waarom transactionele NPS onzin is

Bij steeds meer organisaties is NPS (Net Promoter Score) in gebruik als aanpak om klanttevredenheid te meten. De kern daarvan is dat je als klant aangeeft in welke mate je de organisatie zal aanbevelen aan je vrienden. Dat is een prima maatstaf.Maar bij de uitvoering...

De klantwaardeformule

Wat is klantwaarde?Klantwaarde is de waarde die een klant hecht aan ons, ons product of onze dienstverlening. Klantwaarde wordt per definitie gevormd in het hoofd van de klant en is persoonlijk en relatief. De waarde wordt niet gevormd in een vacuüm, maar is onder...
× How can I help you?