De klantwaardeformule

Wat is klantwaarde?Klantwaarde is de waarde die een klant hecht aan ons, ons product of onze dienstverlening. Klantwaarde wordt per definitie gevormd in het hoofd van de klant en is persoonlijk en relatief. De waarde wordt niet gevormd in een vacuüm, maar is onder...

De ene klantwaarde is de andere niet

Als we het over klantwaarde hebben, waarover hebben we het dan? Waarde van de klant? Of waarde voor de klant?Als bedrijf / ondernemer / marketeer / verkoper leven we van de waarde die klanten ons brengen. Daarvan worden onze salarissen en winstdelingen betaald....

Het einde van de Net Promoter Score

Ik heb het helemaal gehad met al die enquêtes, klanttevredenheidsonderzoeken en metingen die beginnen met ‘zou je ons aanbevelen’. Die ene simpele vraag, die ooit de kracht van de Net Promoter Score (NPS) was, is doorgeslagen naar een vloedgolf van vragen.De vragen...

Customer engagement is een 1:1 spel

Je kunt geen customer engagement realiseren met een markt, met een klantsegment, met een groep. Customer engagement is de emotionele binding tussen een individu en een bedrijf of merk.Natuurlijk gedragen veel klanten zich zoals andere klanten. Ze worden vaak ook...

De Privacy Paradox

De paradox is dat klanten een steeds persoonlijker en relevantere customer experience verwachten, terwijl ze tegelijkertijd steeds terughoudender worden om persoonlijke gegevens achter te laten.Toch hebben we persoonlijke gegevens nodig om de customer experience...
Voice Marketing

Voice Marketing

Praat jij wel eens tegen een apparaat? Wellicht tegen Google Home, Amazon Echo, Siri of Alexa? Dan weet je dat er nog geen sprake is van een volwaardig gesprek. Maar luisteren doen deze apparaten zeker. En hoe. Ze leren van alles wat ze horen. Dit slaan ze op en dat...
Hoe maak je van je CRM-project een succes

Hoe maak je van je CRM-project een succes

CRM-projecten mislukken. Vaak. En met vaak bedoel ik: veel meer dan andersoortige projecten. Google maar eens naar onderzoeken naar het succes van CRM-projecten en de cijfers vliegen je om de oren. Afhankelijk van welk onderzoek je bekijkt mislukt tussen de 30 en 70...