Klantwaarde versus aandeelhouderswaarde

Klantwaarde is iets heel anders dan aandeelhouderswaarde. Het is de rol en het bestaansrecht van bedrijven om waarde te creëren voor hun klanten. Klantwaarde is de waarde die klanten ervaren. Aandeelhouderswaarde is de beloning voor degenen die het risico hebben...

Zien we het nog wel goed?

Je hebt het vast weleens gehoord: een klacht is een kans – en misschien wel je beste kans – voor een grotere klantenbinding. Dat is makkelijk gezegd, maar moeilijker gedaan. Het vereist namelijk om te beginnen  dat je in de schoenen van de klant gaat...

Hoeveel klantfeedback is genoeg?

Natuurlijk, je wilt weten wat je klanten van je vinden. Idealiter ga je daarvoor een diepgaand gesprek met je klanten aan. Zodat ze kunnen vertellen over hun doelen (jobs to be done), hun klantbehoeften en hun ervaring tijdens hun gehele customer journey. Een gesprek...

Welk cijfer zou u mij geven?

‘Welk cijfer zou u mij geven voor dit gesprek?’, vraagt de mevrouw van energieleverancier Eneco aan mij.Lastige vraag. Het was een vriendelijk gesprek en ze was best van goede wil. Maar ze kon mijn vraag niet beantwoorden. Die gaat ze doorzetten naar een andere...

De belangrijkste drijfveer voor emotionele binding

Emotionele binding ontstaat niet vanzelf. In deze tijd van online, webshops en smartphones vergeten we het weleens, maar om customer engagement te realiseren is menselijk contact vaak essentieel.Wat ons werkelijk raakt zijn meestal mensen. Mensen die iets bijzonders...

Een frictieloze customer journey?

Ik bel energieleverancier Eneco met een vraag over mijn verbruik. Ik moet eerst mijn klantnummer invoeren. Dat moet ik eerst opzoeken.De volgende stap is een keuzemenu: “Kies 1 als u klant wilt worden bij Eneco”. Ik heb zojuist mijn klantnummer ingevoerd. Waarom...
× How can I help you?