door Ruud Verduin | mrt 27, 2019 | Ruud's Tips
Veel projecten om de customer experience te verbeteren zijn bezig met de verkeerde dingen. Vanuit goede bedoelingen en zelfs gebaseerd op klantonderzoek. Daar ligt het niet aan.Maar vragen stellen is niet hetzelfde als luisteren en wat klanten zeggen is niet altijd...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Ik bel energieleverancier Eneco met een vraag over mijn verbruik. Ik moet eerst mijn klantnummer invoeren. Dat moet ik eerst opzoeken.De volgende stap is een keuzemenu: “Kies 1 als u klant wilt worden bij Eneco”. Ik heb zojuist mijn klantnummer ingevoerd. Waarom...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Data-driven is een hype. Het liefst in combinatie met big data en kunstmatige intelligentie. Zelfs organisaties die maar over heel weinig data beschikken laten zich verleiden om zich te transformeren tot data-driven organisaties.Om data-driven te zijn heb je heel veel...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Bij steeds meer organisaties is NPS (Net Promoter Score) in gebruik als aanpak om klanttevredenheid te meten. De kern daarvan is dat je als klant aangeeft in welke mate je de organisatie zal aanbevelen aan je vrienden. Dat is een prima maatstaf.Maar bij de uitvoering...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Wat is klantwaarde?Klantwaarde is de waarde die een klant hecht aan ons, ons product of onze dienstverlening. Klantwaarde wordt per definitie gevormd in het hoofd van de klant en is persoonlijk en relatief. De waarde wordt niet gevormd in een vacuüm, maar is onder...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Als we het over klantwaarde hebben, waarover hebben we het dan? Waarde van de klant? Of waarde voor de klant?Als bedrijf / ondernemer / marketeer / verkoper leven we van de waarde die klanten ons brengen. Daarvan worden onze salarissen en winstdelingen betaald....
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Ik heb het helemaal gehad met al die enquêtes, klanttevredenheidsonderzoeken en metingen die beginnen met ‘zou je ons aanbevelen’. Die ene simpele vraag, die ooit de kracht van de Net Promoter Score (NPS) was, is doorgeslagen naar een vloedgolf van vragen.De vragen...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
Je kunt geen customer engagement realiseren met een markt, met een klantsegment, met een groep. Customer engagement is de emotionele binding tussen een individu en een bedrijf of merk.Natuurlijk gedragen veel klanten zich zoals andere klanten. Ze worden vaak ook...
door Ruud Verduin | mrt 25, 2019 | Ruud's Tips
De paradox is dat klanten een steeds persoonlijker en relevantere customer experience verwachten, terwijl ze tegelijkertijd steeds terughoudender worden om persoonlijke gegevens achter te laten.Toch hebben we persoonlijke gegevens nodig om de customer experience...
door Ruud Verduin | feb 28, 2019 | Customer engagement
Bij de Efteling ben ik bereid om met een regenponcho aan een kwartier in de rij te staan voor een ritje van een paar minuten. Bij een webwinkel met een trage website klik ik razendsnel door naar een andere aanbieder. En bij NS kunnen we de wachttijd en de reistijd...
