Klant: Natuur & Milieu

Branche: Goede doelen

Type case: BtC

Natuur & Milieu

Hoe kan de juiste CRM software helpen bij het creëren van meer klantwaarde?

Milieuorganisatie Natuur & Milieu en Smart Connections werken al een geruime tijd met elkaar samen. Binnen deze samenwerking heeft Smart Connections al veel verschillende expertises mogen inzetten: van campagne-ondersteuning tot het implementeren van passende CRM software. Altijd met als doel om extra waarde te creëren voor de stakeholders van Natuur & Milieu. Aart Leenaars, Directeur van Smart Connections: “Het creëren van meer klantwaarde, dat is waar wij energie van krijgen. Stap voor stap, binnen de doelstellingen van de betreffende organisatie.”

De juiste professional op de juiste plek

Natuur & Milieu wil samenwerken met iedereen die een steentje wil bijdragen om Nederland te vergroenen. Geen wonder dat de organisatie er veel verschillende soorten contacten met verschillende soorten groepen op nahoudt. Zo worden er marketingcampagnes opgezet in samenwerking met bedrijven en organisaties, fondsen geworven dankzij donateurs en er is een politieke lobby actief. Dat alles zorgt voor een enorm rijke database.

 

Een aantal jaar geleden startte de samenwerking tussen Natuur & Milieu en Smart Connections met de detachering van een databasemarketeer. Deze medewerker van Smart Connections verleende twee dagen per week ondersteuning bij de vele campagnes die Natuur & Milieu destijds draaide. Sandra van Kuijk, Senior Projectleider Marketing bij Natuur & Milieu: “Wij gebruikten toen nog ontzettend veel verschillende systemen. Die ondersteuning vanuit Smart Connections heeft ons ontlast tijdens onze dagelijkse werkzaamheden én eraan bijgedragen dat we meer relevante inzichten uit de bestaande systemen konden halen.”

Die ondersteuning vanuit Smart Connections heeft ons ontlast tijdens onze dagelijkse werkzaamheden én eraan bijgedragen dat we meer relevante inzichten uit de bestaande systemen konden halen.
Sandra van Kuijk, Senior Projectleider Marketing

Een nieuw systeem

Al die verschillende systemen bleven voor inefficiëntie zorgen en daardoor ontstond er een grote wens voor nieuwe CRM software. Dat verhaal kreeg nóg meer urgentie toen bekend werd gemaakt dat het oude donateurssysteem langzaam zou gaan uitfaseren. Sandra: “Dat was niet erg, want een nieuw systeem stond al langer op mijn verlanglijstje. En: het bood ook meteen nieuwe kansen, ik was meteen al van plan om hier heel veel uit te gaan halen.”

Naast advies en ondersteuning biedt Smart Connections zelf ook een CRM en marketing automation tool: het Smart CRM & Marketing Platform. Na een aanbestedingsprocedure heeft Natuur & Milieu ervoor gekozen om met dat platform aan de slag te gaan en de samenwerking te intensiveren. “Smart Connections had gewoon het beste verhaal en aanbod,” vertelt Sandra, “Het platform is geen star systeem. Naast de standaarden en modules zit er veel flexibiliteit in. Daarnaast wordt door de ondersteuners altijd naar een passende oplossing gezocht. We hebben immers een complex datamodel met alle verschillende stakeholders waarop we veel processen en slimme campagnes willen aansturen. Iedere keer verzinnen we weer iets nieuws. Het ene moment willen we weten of iemand een oud of een nieuw huis heeft, het andere moment of iemand met een bepaald onderzoek heeft meegedaan of niet, en ga zo maar door. Het zijn losse wensen die wel moeten bijdragen aan het centrale klantbeeld wat we stap voor stap verder uitbouwen. Dat doen we zorgvuldig waarvoor de flexibiliteit van het platform natuurlijk hard nodig is.”

Het gaat om de output

Na het stellen van de juiste prioriteiten en het creëren van een datamodel, werd de implementatie al vrij snel gestart. Die liep voorspoedig. Sandra: “Intern stuitten we op weinig weerstand. Het was natuurlijk wel even spannend, maar iedereen zag vooral de mogelijkheden en verbeteringen die met het Smart CRM & Marketing Platform zouden komen.” Gedurende de implementatie stond vooral de toepasbaarheid van het systeem centraal. Thomas van Doorn, Teamlead en Projectmanager bij Smart Connections, vertelt: “Dat is ook precies hoe het moet zijn. Het gaat uiteindelijk niet om de techniek, maar hoe die Natuur & Milieu gaat helpen bij hun doelen. Het gaat om de output.”

Dankzij het nieuwe platform heeft Natuur & Milieu het klantbeeld inmiddels al veel rijker kunnen maken. Sandra: “We kunnen nu meer differentiëren, weten meer van onze klanten en hebben inzicht in onze donateurspiramide. We weten nu beter wat de wensen zijn en hoe we daarop in kunnen spelen. Daarmee wordt het makkelijker en uiteraard ook persoonlijker. Dat de implementatie van deze nieuwe techniek voor zoiets kan zorgen, dat alleen al is heel waardevol.”

Wil je ook hulp krijgen bij het selecteren van CRM software of bij het gebruik ervan?

Let’s connect

Ambities voor de toekomst

Er zijn dus al grote stappen gemaakt, maar Natuur & Milieu heeft nog volop wensen voor de toekomst. Sandra wil nog een slag slaan op het gebied van dashboards en rapportages. Daarnaast moet het platform nog ingericht worden om het accountmanagement te optimaliseren. “Dat gaat naar verwachting wel veel invloed hebben op de organisatie, want vijftig collega’s moeten daar dan opeens mee gaan werken,” vertelt Sandra, “Wellicht dat dat voor een beetje weerstand zal gaan zorgen.”

Op het gebied van betrokkenheid zijn er ook nog grote ambities. Sandra: “Binnen de organisatie komt steeds meer aandacht voor het betrekken van onze achterban, iets waar ik een groot voorstander van ben. We willen de doelgroep nóg beter begrijpen en bedienen. En daar dan onze systemen vervolgens weer op inrichten, natuurlijk. Maar om de organisatie mee te blijven krijgen, moeten we het ook eerst maar eens laten zien en het stapsgewijs doen.”

Vertrouwen
Met de implementatie van het nieuwe platform is in korte tijd een nieuwe werkwijze geïntroduceerd met meer klantinzicht én efficiëntere processen dan we hadden in de oude situatie. Sandra kijkt dan ook terug op een mooie samenwerking. “Het is hartstikke goed gegaan. Smart Connections zorgt er altijd voor dat ik me erg begrepen en geholpen voel. Naast kennis van de techniek, zit er ook veel marketingkennis bij hen. Dat maakt het prettig om met hen te schakelen. Er wordt geen standaard oplossing aangereikt, maar er wordt steeds gekeken naar of het écht werkt en inzicht geeft voor de organisatie. Dat wordt positief ontvangen door mijn collega’s en mij.”

Aart: “Dit is een heel fijn partnership op basis van vertrouwen. We zijn altijd eerlijk naar elkaar, dat is erg prettig. Voor iedere organisatie die aan de vooravond van zo’n omslag staat, is het spannend. Wat moet ik kiezen? Hoe krijg ik mijn collega’s mee? Waar doe ik goed aan? Het is fijn dat we bij Natuur & Milieu tijdens zo’n onzekere fase mochten meedenken en vooral: meedóén.”