Klant: Natuur & Milieu
Branche: Goede doelen
Type case: BtC
Natuur & Milieu
Hoe kan de juiste CRM software helpen bij het creëren van meer klantwaarde?
Milieuorganisatie Natuur & Milieu en Smart Connections werken al een geruime tijd met elkaar samen. Binnen deze samenwerking heeft Smart Connections al veel verschillende expertises mogen inzetten: van campagne-ondersteuning tot het implementeren van passende CRM software. Altijd met als doel om extra waarde te creëren voor de stakeholders van Natuur & Milieu. Aart Leenaars, Directeur van Smart Connections: “Het creëren van meer klantwaarde, dat is waar wij energie van krijgen. Stap voor stap, binnen de doelstellingen van de betreffende organisatie.”
De juiste professional op de juiste plek
Natuur & Milieu wil samenwerken met iedereen die een steentje wil bijdragen om Nederland te vergroenen. Geen wonder dat de organisatie er veel verschillende soorten contacten met verschillende soorten groepen op nahoudt. Zo worden er marketingcampagnes opgezet in samenwerking met bedrijven en organisaties, fondsen geworven dankzij donateurs en er is een politieke lobby actief. Dat alles zorgt voor een enorm rijke database.
Een aantal jaar geleden startte de samenwerking tussen Natuur & Milieu en Smart Connections met de detachering van een databasemarketeer. Deze medewerker van Smart Connections verleende twee dagen per week ondersteuning bij de vele campagnes die Natuur & Milieu destijds draaide. Sandra van Kuijk, Senior Projectleider Marketing bij Natuur & Milieu: “Wij gebruikten toen nog ontzettend veel verschillende systemen. Die ondersteuning vanuit Smart Connections heeft ons ontlast tijdens onze dagelijkse werkzaamheden én eraan bijgedragen dat we meer relevante inzichten uit de bestaande systemen konden halen.”
Een nieuw systeem
Al die verschillende systemen bleven voor inefficiëntie zorgen en daardoor ontstond er een grote wens voor nieuwe CRM software. Dat verhaal kreeg nóg meer urgentie toen bekend werd gemaakt dat het oude donateurssysteem langzaam zou gaan uitfaseren. Sandra: “Dat was niet erg, want een nieuw systeem stond al langer op mijn verlanglijstje. En: het bood ook meteen nieuwe kansen, ik was meteen al van plan om hier heel veel uit te gaan halen.”
Naast advies en ondersteuning biedt Smart Connections zelf ook een CRM en marketing automation tool: het Smart CRM & Marketing Platform. Na een aanbestedingsprocedure heeft Natuur & Milieu ervoor gekozen om met dat platform aan de slag te gaan en de samenwerking te intensiveren. “Smart Connections had gewoon het beste verhaal en aanbod,” vertelt Sandra, “Het platform is geen star systeem. Naast de standaarden en modules zit er veel flexibiliteit in. Daarnaast wordt door de ondersteuners altijd naar een passende oplossing gezocht. We hebben immers een complex datamodel met alle verschillende stakeholders waarop we veel processen en slimme campagnes willen aansturen. Iedere keer verzinnen we weer iets nieuws. Het ene moment willen we weten of iemand een oud of een nieuw huis heeft, het andere moment of iemand met een bepaald onderzoek heeft meegedaan of niet, en ga zo maar door. Het zijn losse wensen die wel moeten bijdragen aan het centrale klantbeeld wat we stap voor stap verder uitbouwen. Dat doen we zorgvuldig waarvoor de flexibiliteit van het platform natuurlijk hard nodig is.”
Het gaat om de output
Na het stellen van de juiste prioriteiten en het creëren van een datamodel, werd de implementatie al vrij snel gestart. Die liep voorspoedig. Sandra: “Intern stuitten we op weinig weerstand. Het was natuurlijk wel even spannend, maar iedereen zag vooral de mogelijkheden en verbeteringen die met het Smart CRM & Marketing Platform zouden komen.” Gedurende de implementatie stond vooral de toepasbaarheid van het systeem centraal. Thomas van Doorn, Teamlead en Projectmanager bij Smart Connections, vertelt: “Dat is ook precies hoe het moet zijn. Het gaat uiteindelijk niet om de techniek, maar hoe die Natuur & Milieu gaat helpen bij hun doelen. Het gaat om de output.”
Dankzij het nieuwe platform heeft Natuur & Milieu het klantbeeld inmiddels al veel rijker kunnen maken. Sandra: “We kunnen nu meer differentiëren, weten meer van onze klanten en hebben inzicht in onze donateurspiramide. We weten nu beter wat de wensen zijn en hoe we daarop in kunnen spelen. Daarmee wordt het makkelijker en uiteraard ook persoonlijker. Dat de implementatie van deze nieuwe techniek voor zoiets kan zorgen, dat alleen al is heel waardevol.”