Je hebt het vast weleens gehoord: een klacht is een kans – en misschien wel je beste kans – voor een grotere klantenbinding. Dat is makkelijk gezegd, maar moeilijker gedaan. Het vereist namelijk om te beginnen dat je in de schoenen van de klant gaat...
Natuurlijk, je wilt weten wat je klanten van je vinden. Idealiter ga je daarvoor een diepgaand gesprek met je klanten aan. Zodat ze kunnen vertellen over hun doelen (jobs to be done), hun klantbehoeften en hun ervaring tijdens hun gehele customer journey. Een gesprek...
‘Welk cijfer zou u mij geven voor dit gesprek?’, vraagt de mevrouw van energieleverancier Eneco aan mij.Lastige vraag. Het was een vriendelijk gesprek en ze was best van goede wil. Maar ze kon mijn vraag niet beantwoorden. Die gaat ze doorzetten naar een andere...
Uit diverse onderzoeken blijkt dat medewerkerstevredenheid (de employee experience) een positief effect heeft op de klanttevredenheid (de customer experience). Dat is natuurlijk een goede reden om te werken aan de tevredenheid van je personeel.Een structurele...
Emotionele binding ontstaat niet vanzelf. In deze tijd van online, webshops en smartphones vergeten we het weleens, maar om customer engagement te realiseren is menselijk contact vaak essentieel.Wat ons werkelijk raakt zijn meestal mensen. Mensen die iets bijzonders...
Veel projecten om de customer experience te verbeteren zijn bezig met de verkeerde dingen. Vanuit goede bedoelingen en zelfs gebaseerd op klantonderzoek. Daar ligt het niet aan.Maar vragen stellen is niet hetzelfde als luisteren en wat klanten zeggen is niet altijd...
Ik bel energieleverancier Eneco met een vraag over mijn verbruik. Ik moet eerst mijn klantnummer invoeren. Dat moet ik eerst opzoeken.De volgende stap is een keuzemenu: “Kies 1 als u klant wilt worden bij Eneco”. Ik heb zojuist mijn klantnummer ingevoerd. Waarom...
Data-driven is een hype. Het liefst in combinatie met big data en kunstmatige intelligentie. Zelfs organisaties die maar over heel weinig data beschikken laten zich verleiden om zich te transformeren tot data-driven organisaties.Om data-driven te zijn heb je heel veel...
Bij steeds meer organisaties is NPS (Net Promoter Score) in gebruik als aanpak om klanttevredenheid te meten. De kern daarvan is dat je als klant aangeeft in welke mate je de organisatie zal aanbevelen aan je vrienden. Dat is een prima maatstaf.Maar bij de uitvoering...
Wat is klantwaarde?Klantwaarde is de waarde die een klant hecht aan ons, ons product of onze dienstverlening. Klantwaarde wordt per definitie gevormd in het hoofd van de klant en is persoonlijk en relatief. De waarde wordt niet gevormd in een vacuüm, maar is onder...
