CNV: Organisatiebreed gedragen keuze voor een nieuw CRM-systeem

CNV is een grote vakbondsorganisatie die is ontstaan uit verschillende bonden. CNV heeft als taak belangen van mensen te behartigen op het gebied van werk en inkomen. CNV streeft naar een samenleving waarin mensen zoveel mogelijk gelijke kansen hebben en duurzaamheid een centraal begrip is. Medewerkers, vrijwilligers en leden van het CNV wenden hun talenten aan om deze idealen om te zetten in diensten op maat, aansprekende producten en opvallende acties.

De uitdaging: Een nieuw CRM-systeem dat bijdraagt aan een klantgerichtere organisatie

De invoering van een nieuw CRM-systeem is voor een grote organisatie als CNV veelomvattend. Het is niet alleen een grote investering, maar ook een kwestie van alle processen in kaart brengen om de gehele organisatie op dezelfde manier te laten werken. Daar zijn kennis én draagvlak voor nodig. De inzet van een onafhankelijke adviseur met CRM-expertise kan daarbij helpen. Met de hulp en expertise van Smart Connections heeft CNV een gedegen en gezamenlijke keuze kunnen maken voor het nieuwe crm-systeem.

De aanpak

Het CRM-selectieproces startte met het definiëren van CRM tijdens een scopingsessie met de directie. In de scopingsessie is bepaald wat voor CNV de hoofddoelstellingen zijn van CRM, wat er nodig is om dat voor elkaar te krijgen en welke hoofdprocessen dit betreft.

Voorafgaand aan de uitwerking van de 8 hoofdprocessen in subprocessen hebben we met behulp van een online vragenlijst informatie over de processen verzameld. Alle medewerkers van CNV hebben de kans gekregen deel te nemen aan deze vragenlijst, zodat ze in een vroeg stadium een bijdrage konden leveren aan het CRM-selectietraject. Aan de hand van de antwoorden hebben we de processen opgetekend en vervolgens aangescherpt tijdens workshops met medewerkers die verantwoordelijk waren voor een deel van een proces.

Met de resultaten uit de workshops heeft onze consultant een lijst met CRM requirements opgesteld. Deze requirements vormden de input voor het Request for Proposal. Met behulp van de online selectietool CRM in Control is een shortlist van vijf leveranciers samengesteld, die het RFP hebben ontvangen. Uiteindelijk heeft CNV drie leveranciers uitgenodigd voor demonstraties op maat: Salesforce, Aurea en Microsoft Dynamics CRM. Vanuit de projectgroep is unaniem gekozen voor Microsoft Dynamics CRM. Functionele requirements in de standaard ledenmodule hebben de doorslag gegeven.

• Scope en hoofddoelstellingen bepalen met het kernteam
• Hoofdprocessen in kaart brengen met het kernteam
• Subprocessen in kaart brengen met betrokken medewerkers
• CRM requirements vastleggen
• Request for Proposal opstellen
• Shortlist van 5 leveranciers o.b.v. selectietool CRM in Control
• Begeleiden van demonstraties leveranciers
• Begeleiden bij keuze CRM-pakket

De uitkomst

• Keuze op basis van objectieve vergelijking
• Eenduidige werkprocessen voor alle afdelingen
• Draagvlak voor CRM-systeem in de hele organisatie

Wil jij ook hulp bij het kiezen van het juiste CRM-systeem? Lees hier hoe wij te werk gaan.

Wellicht ook interessant: