Dit is misschien wel de meest waardevolle les over CRM die ik je kan geven. De les is: CRM is geen software.

Ik weet het, veel mensen denken dat CRM over software gaat. ‘Mijn CRM is niet goed’. ‘Wij zoeken een nieuw CRM’. ‘Mijn CRM is van leverancier X’. Dat gaat over software. En ja, dat is ook exact waar het misgaat. Want CRM moet niet gaan over software, maar over hoe we de relatie met de klant managen.

Want dat is waar die drie letters voor staan: Customer Relationship Management. Ofwel: hoe zorgen we dat de relatie met deze klant zich ontwikkelt in een positieve richting? Hoe zorgen we dat wij zoveel mogelijk waarde creëren voor deze klant? Hoe zorgen we dat we dat op een zodanige manier doen dat we onze eigen doelstellingen realiseren?

Wat is Customer Relationship Management?

Wij hanteren de volgende definitie voor CRM:

Customer Relationship Management is het maximaliseren van je klantwaarde door het aangaan en optimaliseren van individuele klantrelaties.

Dat je hierbij een CRM-systeem of CRM-software kunt gebruiken staat buiten kijf, maar de software gaat dit niet voor je regelen. Het realiseren van klantwaarde gebeurt elders.

Creëren van waarde voor de klant?

Maar hoe maximaliseer je dan de klantwaarde? Wij hanteren hiervoor ons Klantwaardemodel, dat in de kern bestaat uit 4 gelijkwaardige pijlers.

KlantwaardemodelBegrijpen: begrijpen wat klanten werkelijk wensen en vinden

Niet alle klanten die zich hetzelfde gedragen zijn op zoek naar hetzelfde. Je kan dus ook niet alle klanten over een kam scheren. Met de voice-of-the-customer, een klantgedrag monitor en uitgebreide data-analyse kan een 360 graden klantbeeld worden gevormd. Alleen als je weet wat je klanten wensen en vinden kan je inspelen op de behoeften.

Beloven: ontwikkelen van waardevolle proposities

Wat beloof je aan je klant? Wat kunnen je klanten van jou verwachten? Door het ontwikkelen van een klantwaarde strategie en een stevig customer experience design kunnen waardevolle proposities worden gevormd die aansluiten op de wensen van je klant.

Bieden: inrichten van doeltreffende structuren en systemen

Door planmatig te werken aan een passend bedieningsmodel, dat ook wordt ingebed in de organisatie, kan je de klant bieden wat je hebt beloofd.

Betrekken: realiseren van waardevolle relaties

Als je de klant begrijpt, kan je deze kennis gebruiken om op de juiste manier, op het juiste moment en met de juiste persoon te communiceren. Zodra de klant eenmaal binnen is kan deze relatie steeds persoonlijker worden (door data verzameling). Dit noemen wij ook wel ‘de lerende relatie’.

Deels geautomatiseerd Customer Relationship Management

CRM-software kan je helpen om de klant en haar voorkeuren te onthouden, op maat te communiceren, persoonlijke aanbiedingen te doen en de relatie warm te houden. En dat ook nog eens allemaal geautomatiseerd. CRM-software maakt CRM eenvoudiger. Maar CRM-software is nog lang geen CRM.

CRM is dus meer dan alleen software. Veel meer zelfs. Eens met mij over sparren of van gedachten wisselen? Plan dan een vrijblijvende Smart Talk!

Auteur: Ruud Verduin

Wellicht ook interessant: