Je kunt geen customer engagement realiseren met een markt, met een klantsegment, met een groep. Customer engagement is de emotionele binding tussen een individu en een bedrijf of merk.

Natuurlijk gedragen veel klanten zich zoals andere klanten. Ze worden vaak ook beïnvloed door wat anderen zeggen en volgen de massa. Maar daarin schuilt ook direct het gevaar. Want customer engagement die gebaseerd is op het kopieergedrag van anderen, op het volgen van de massa, is ook zo weer verdwenen. 

We gaan ook steeds meer inzien dat die voorlopende individuen, de vloggers, de bloggers, de influencers, betaald worden om ons gedrag te beïnvloeden. En daarmee wordt het vertrouwen uitgehold.

Echte customer engagement is niet gebaseerd op wat een ander zegt of vindt, maar op wat je zelf voelt. Daarmee is het een 1:1 spel. En als je customer engagement meet op het niveau van groepen, dan is daarmee het zaadje voor falen al gepland.