Ruud's tips

Ruud Verduin

Ruud Verduin

Op zoek naar een onderwerp?

Elke week de nieuwe tip in je mailbox?

  • Dit veld is voor validatie doeleinden en moet ongewijzigd blijven.

Het einde van de Net Promoter Score

Ik heb het helemaal gehad met al die enquêtes, klanttevredenheidsonderzoeken en metingen die beginnen met ‘zou je ons aanbevelen’. Die ene simpele vraag, die ooit de kracht van de Net Promoter Score (NPS) was, is doorgeslagen naar een vloedgolf van vragen.

De vragen blijven binnenrollen. Op de bedankpagina van de webshop. Per e-mail bij mijn verzekeraar. Door de monteur bij het banden wisselen (‘wilt u me alstublieft wel een 9 of een 10 geven, anders word ik ontslagen’). Zelfs onder e-mails staan nu al duimpjes omhoog en duimpjes omlaag.

Ja, ik snap dat bedrijven graag feedback krijgen. Ja, wij doen ook klantonderzoek voor onze opdrachtgevers. Maar als consument word ik er doodmoe van. Ik heb geen zin om tachtig keer per dag mijn mening te geven. De meeste enquêtes vul ik dus niet eens meer in. Alleen als ik iets te klagen heb, of als ik bovengemiddeld blij ben. En ik ben vast niet de enige die er zo over denkt.

Dus wat zeggen die onderzoeken eigenlijk? Wat zegt je gemiddelde NPS-score nog als klanten alleen responderen als ze ontevreden of heel tevreden zijn? Hoe zit het dan met al die klanten die niet eens de moeite nemen om te antwoorden?

Ook op individueel niveau is het maar zeer de vraag wat die NPS-score nog waard is. Want hoe staat het met de daadwerkelijke customer engagement van die klanten die door jouw medewerkers onder druk zijn gezet om een 9 of een 10 te geven?

Ik voorspel je: het einde van de NPS-score is in zicht. En neem in de tussentijd de resultaten maar met een korreltje zout.  

Deze tip delen? Dat kan gemakkelijk door de tekst te arceren.

Customer engagement is een 1:1 spel

Je kunt geen customer engagement realiseren met een markt, met een klantsegment, met een groep. Customer engagement is de emotionele binding tussen een individu en een bedrijf of merk.

Natuurlijk gedragen veel klanten zich zoals andere klanten. Ze worden vaak ook beïnvloed door wat anderen zeggen en volgen de massa. Maar daarin schuilt ook direct het gevaar. Want customer engagement die gebaseerd is op het kopieergedrag van anderen, op het volgen van de massa, is ook zo weer verdwenen. 

We gaan ook steeds meer inzien dat die voorlopende individuen, de vloggers, de bloggers, de influencers, betaald worden om ons gedrag te beïnvloeden. En daarmee wordt het vertrouwen uitgehold.

Echte customer engagement is niet gebaseerd op wat een ander zegt of vindt, maar op wat je zelf voelt. Daarmee is het een 1:1 spel. En als je customer engagement meet op het niveau van groepen, dan is daarmee het zaadje voor falen al gepland.

Deze tip delen? Dat kan gemakkelijk door de tekst te arceren.

De Privacy Paradox

De paradox is dat klanten een steeds persoonlijker en relevantere customer experience verwachten, terwijl ze tegelijkertijd steeds terughoudender worden om persoonlijke gegevens achter te laten.Toch hebben we persoonlijke gegevens nodig om de customer experience relevanter en persoonlijker te maken. Ziedaar de paradox.

Dus wat is de oplossing?

De oplossing ligt in het opbouwen van vertrouwen en het daadwerkelijk gebruiken van alle klantinformatie in een betere customer experience. Ik houd daarbij vast aan het adagium ‘I don’t care how much you know, because I know how much you care’.

Dus stel je klanten geen vragen als je toch niks met de antwoorden doet. Gebruik geen slimme ‘Cialdini beïnvloedingstrucjes’ om meer te verkopen. Maar wees betrouwbaar, luister met aandacht en zet alle klantdata in om meer waarde voor je klanten te realiseren.

Deze tip delen? Dat kan gemakkelijk door de tekst te arceren.