Veel projecten om de customer experience te verbeteren zijn bezig met de verkeerde dingen. Vanuit goede bedoelingen en zelfs gebaseerd op klantonderzoek. Daar ligt het niet aan.

Maar vragen stellen is niet hetzelfde als luisteren en wat klanten zeggen is niet altijd wat ze bedoelen. Dus als je aan klanten vraagt of ze het vervelend vinden om een kwartier te moeten wachten voordat de opticien tijd voor ze heeft, dan zeggen ze al snel ja. En als je ernaar vraagt dan willen klanten ook graag een ruimer assortiment.

Maar als het korter maken van de wachttijd leidt tot minder afspraken per medewerker, dan gaat de prijs omhoog. Het gevolg: minder klanten. En een ruimer assortiment geeft al snel meer keuzestress. Het uitzoeken duurt langer en klanten komen een keer extra terug omdat ze nu geen keuze kunnen maken. Gevolg: klanttevredenheid en resultaat gaan omlaag in plaats van omhoog.

Dus een goede klantbeleving gaat niet alleen om wachttijden en gemak. Vaak zijn prijs of assortiment de werkelijke drivers voor het koopgedrag. Verbeter niet wat kan, maar wat moet.

× How can I help you?