CRM Refresh

CRM Refresh is een aanpak om minder succesvolle CRM-initiatieven nieuw leven in te blazen. Tweederde van de managers is niet tevreden over het resultaat van hun CRM-investeringen. Vaak is er veel geld geïnvesteerd in de aanschaf en implementatie van CRM-software. Toch blijken de resultaten achter te blijven bij de verwachtingen.

De oorzaken van een falend CRM-project

Wist je dat in slechts 5% van de gevallen de oorzaak van falende CRM-projecten bij de geselecteerde software ligt? In meer dan 50% van de gevallen is de oorzaak gelegen in het ontbreken van concrete doelstellingen en verwachtingen, in een technologische benadering in plaats van een klantgedreven benadering en in onvoldoende aandacht voor de complexiteit van een succesvolle CRM-implementatie.
Wat zijn zoal de problemen?

• onvoldoende gebruik van het systeem
• ongemotiveerde medewerkers
• veel klachten over de software
• geen positief effect op de klanttevredenheid
• geen positief effect op de omzet

In zo’n situatie zijn de alternatieven: doormodderen op de ingeslagen weg of toch maar geheel opnieuw beginnen. Beide klinken niet erg aantrekkelijk. Maar er bestaat ook een derde mogelijkheid: CRM Refresh. De uitgangspunten van CRM Refresh zijn:

• snel in kaart brengen van de belangrijkste knelpunten
• optimaal (her)gebruik van gedane investeringen
• betrekken van medewerkers om het beste uit het systeem te halen
• maken van een pragmatisch aanvalsplan om de problemen op te lossen
• realiseren van quick wins om de motivatie te vergroten
• verankering van de manier van werken in de organisatie

CRM Refresh zorgt er voor dat je het maximale haalt uit je reeds gedane CRM-investeringen en de beste keuzes maakt om de volgende stap te zetten. De gedane investeringen worden optimaal benut om alsnog in korte tijd succesvol te zijn.

De stappen van CRM Refresh

Stap 1: CRM Refresh Audit

De CRM Refresh Audit verschaft in een kort tijdsbestek inzicht in het verschil dat is ontstaan tussen de status van het CRM-initiatief en de verwachtingen. De analyse maakt helder waar zich de knelpunten en potentiële verbetergebieden bevinden. Invloedsgebieden worden geanalyseerd en in kaart gebracht.
Getoetst wordt welke investeringen en initiatieven voldoen aan de doelstellingen en welke kunnen worden (her)gebruikt bij het revitaliseren van het CRM-traject.

Stap 2: CRM Verbeterinitiatief

Op basis van de verbeteringsportfolio maken we gezamenlijk keuzes en stellen we prioriteiten. Dit kan alleen maar als duidelijk is hoe CRM de businessdoelstellingen ondersteunt, wat de verdienmodellen zijn, wat de hinderpalen zijn en welke invloed deze hebben op uw organisatie, mensen, processen en reeds gedane investeringen. Op basis van onze CRM-ROI modellen berekenen wij de return on investment van de verschillende opties.

Stap 3: Quick wins en optimalisatie

Met de geselecteerde verbeterinitiatieven stellen we een programma op dat zorgt voor daadwerkelijke resultaten. Kleine maar snelle successen plaveien de weg naar de lange-termijn doelen. Het gevolg is motivatie en commitment bij alle partijen.