Klant­gericht Verande­­rings­­­manage­­ment

Managen van veranderingen is een sleutelfactor voor elk succesvol CRM- en customer engagement traject. Customer experience transformatie gaat allereerst om een nieuwe manier van werken en denken. De organisatie maakt dan ook een intensief veranderingsproces door. Change management draagt zorg voor het verankeren van de nieuwe werkwijze in de organisatie, in processen en in systemen. Het gaat over de zachte kant van de verandering: het betrekken van medewerkers, het zorgen voor sponsorship van de directie, mobiliseren van het middle management, weerstanden bespreekbaar maken, goede interne communicatie et cetera. Dit is cruciaal voor een blijvend succes.

Onze methodiek voor veranderingsmanagement

Wij helpen organisaties graag bij het succesvol realiseren van hun customer experience transformatie en customer engagement projecten. Wij hebben een eigen methodiek voor veranderingsmanagement waarbij we gezamenlijk in kaart te brengen wat de risico’s zijn en welke acties nodig zijn om het traject in goede banen te leiden.

Wij zetten verschillende instrumenten in, variërend van online vragenlijsten – snel, makkelijk, helder – tot 1:1 interviews en groepsbijeenkomsten. Het resultaat is een helder beeld van wat komen gaat en een groter draagvlak voor de verandering. Enkele van onze veranderingsinstrumenten:

Stakeholder assessment

Met een stakeholder assessment meten wij de betrokkenheid van alle belanghebbenden bij uw CRM-initiatief. Dit is een change management instrument dat in alle fasen van een project kan worden ingezet. Wij gebruiken een online tool om snel en gestructureerd tot resultaten te komen. Onze rapportage is in de vorm van heldere overzichten en grafieken.

Sponsor alignment

Sponsor alignment zorgt dat er voldoende draagvlak is bij het verantwoordelijke management. Wij doen sponsorship assessments, visiesessies en 1:1 meetings om de juiste mensen aan boord te brengen.

Business-IT alignment

Business-IT alignment slaat de brug tussen business en IT. De ervaring leert dat commerciële mensen en IT-mensen andere talen spreken. Het is niet dat ze elkaar niet willen begrijpen, maar spraakverwarring is vaak troef. De gestructureerde lange-termijn aanpak van IT past vaak niet bij de snelle time-to-market behoeften van marketing en verkoop. Onze adviseurs zijn ervaren bruggenbouwers en helpen om helderheid te creëren en voortgang te boeken.

Betrekken van medewerkers

Medewerkers betrekken bij je project is essentieel voor het succes ervan. Dit noemen we ook wel employee engagement. Onze consultants beschikken over verschillende tools om dit te realiseren. Afhankelijk van de situatie zetten wij instrumenten in als co-creatie workshops, inspiratiesessies, business games en meer traditionele change management instrumenten zoals nieuwsbrieven en intranet. Door het betrekken van de medewerkers zorgen wij ervoor dat het project een succes wordt.

Gaming for change

Veranderen is nooit eenvoudig. Maar je kunt het wel makkelijker er leuker maken. Wij hebben veel ervaring met het inzetten van business games om verandering bij de medewerkers tussen de oren (en in het hart) te krijgen. Zo hebben wij aan de wieg gestaan van Klant-erger-je-niet, een business game voor klantgericht ondernemen, die nu wereldwijd met groot succes wordt ingezet in klantgerichtheidsprojecten. Vraag ons naar onze ervaringen!