Ontwerpen van de Customer Experience

 

De klantervaring is tegenwoordig voor veel bedrijven de belangrijkste onderscheidende factor. De customer experience is niet langer een nice-to-have. Het is een must-do om te overleven en gedijen. Wij helpen graag om een onderscheidende customer experience design te ontwerpen die de relatie met je klanten naar het volgende niveau tilt. In onze aanpak staan de klanten met hun behoeften centraal. Op basis van een goed begrip van hun behoeften en hun customer journey creëren we een optimale klantervaring.

Consistente en relevante klantervaringen

Klanten verwachten een goede service, gemak en een naadloze aansluiting van de diverse contactmomenten. Ze willen graag consistentie in de bediening en relevante persoonlijke klantervaringen. Daar zit dan ook direct de uitdaging, want de ene klant is de andere niet. En jouw organisatie is weer anders dan alle andere. Het op elkaar afstemmen van deze unieke kenmerken is een belangrijk onderdeel van een succesvol customer experience design.

Aanpak customer experience design in 6 stappen

Het creëren van een onderscheidende klantervaring vereist emotionele intelligentie om te luisteren en te horen wat je klanten willen en nodig hebben, creativiteit om nieuwe oplossingen te vinden, kennis hoe dit praktisch toepasbaar te maken en discipline om het toe te passen en voortdurend te verbeteren.

We maken gebruik van een consistent en herhaalbaar proces om samen met je team de klantervaring te optimaliseren.

customer experience design in 6 stappenBij het werken aan customer experience design projecten werken we met je team om een diep begrip van de touchpoints van je klanten en alle klantinteracties te verkrijgen. Wij helpen deze inzichten te ontwikkelen door op verschillende manieren te ‘luisteren’ naar je klanten. Interviews, focusgroepen, customer engagement enquêtes, bezoekpaden, heat maps, customer journey mapping en social media monitoring zijn instrumenten die we hierbij gebruiken. Vervolgens zetten we de leerervaringen om naar een helder ontwerp dat praktisch realiseerbaar is.

Wil je eens van gedachten wisselen over het design van de customer experience binnen jouw organisatie? Neem dan vrijblijvend contact op met een van onze customer engagement adviseurs.

Aan de slag met de klantstrategie?

Zonder concrete klantvisie en klantstrategie is de kans redelijk groot dat je customer experience programma of CRM-project mislukt. Je moet een duidelijk doel voor ogen hebben en aan de hand daarvan definieer je doelstellingen om dat grote doel te behalen. Tijdens de workshop Klantstrategie Opstellen ga je met een strateeg aan de slag om jouw klantvisie en klantstrategie helder te krijgen.