Customer Journey Mapping

Wat ervaren je klanten als ze hun doelen proberen te realiseren? Customer journey mapping is het visueel samenvatten van het traject dat de klant volgt – de klantreis – om zijn doelen te realiseren. Het is een uitstekende manier om je te verplaatsen in de schoenen van de klant en om van buiten naar binnen (outside-in) te kijken naar je organisatie. Het geeft een helder zicht op wat klanten proberen te realiseren en de hobbels die ze daarbij op hun pad tegenkomen. We gebruiken de customer journey map om specifieke kansen voor verbetering te identificeren.

Tool voor customer experience transformatie

Het in kaart brengen van de klantreis is een belangrijk tool voor je customer experience transformatie. Het begrijpen van de huidige (‘as is’) journey geeft heel veel inzichten om snel actie te ondernemen en richting te geven aan verbeteringsinitiatieven. Customer journey mapping kan onder meer gebruikt worden om te begrijpen waarom je klanten kwijtraakt, waar onnodige kosten worden gemaakt, waar de customer experience verbeterd moet worden en op welke factoren je je kunt onderscheiden van de concurrentie.

Customer journey mapping

Wil je de klantreis van jouw klanten in kaart brengen? Onze adviseurs helpen om dit op een effectieve manier te doen. Gezamenlijk brengen we met customer journey mapping gestructureerd in kaart hoe de klant de dienstverlening ervaart gedurende de gehele klantlevenscyclus. De resultaten vormen een uitstekende basis om de ervaring van je klanten verder te optimaliseren. Onze gestructureerde aanpak zorgt snel en effectief voor een customer journey map die inzicht geeft en goed communiceerbaar is binnen de organisatie.

Bij het opstellen betrekken we zowel klanten als medewerkers uit de organisatie. Onze customer journey maps geven duidelijk aan hoe klanten je organisatie ervaren. We maken zichtbaar welke emoties – zoals enthousiasme en frustratie – daarbij worden opgeroepen. Ook brengen we de momenten in kaart waar je daadwerkelijk een verschil kunt maken voor de klant, ook wel ‘moments of truth’ genoemd.

Optimale customer journey

Vervolgens stellen we met het team een optimale customer journey vast voor de toekomstige situatie (‘to be’). Met interactieve workshops brengen we in kaart hoe die eruit ziet en welke acties er nodig zijn om die te realiseren. Hierbij brengen onze adviseurs best practices op het gebied van customer experience management in om het proces te versnellen.

Als de customer journey map en het actieplan gereed zijn dan werken onze consultants met jullie samen om de benodigde veranderingen te realiseren en te zorgen voor een succesvolle klantgerichte verandering.