Klant­­bedienings­­modellen opstellen

Je klantbedieningsmodel is de manier waarop je je organiseert om waarde te creëren voor je klanten. Een klantbedieningsmodel, ook wel customer service model genoemd, heeft veel te maken met je verdienmodel, maar is toch iets anders. Een verdienmodel geeft aan hoe jij geld verdient aan de waarde die je creëert voor je klanten, terwijl klantbedieningsmodellen beschrijven hoe je de beoogde customer experience gaat realiseren.

Klantbedieningsmodel en klantbedieningsconcepten

Het bedieningsmodel beschrijft de kanalen, serviceniveaus, klantinteractie en andere elementen die de klant gaat ervaren in zijn klantreis. Deze elementen noemen we klantbedieningsconcepten. Daarbij zal altijd een afweging plaatsvinden tussen kosten en baten, tussen efficiëntie en effectiviteit, tussen inzet van mensen en van digitale kanalen, tussen diepgang en snelheid, tussen gemak en veiligheid.

Heb je de juiste bedieningsmodellen?

Onder druk van marktontwikkelingen, technologische ontwikkelingen en veranderingen in klantverwachtingen staan klantbedieningsmodellen onder druk. Organisaties doen er daarom goed aan om regelmatig hun bedieningsconcepten onder de loep te nemen en waar nodig bij te stellen. Soms is het zelfs nodig om bedieningsmodellen radicaal te veranderen.