Klant­beloften opstellen

 

De ervaringen die klanten hebben ontstaan niet in een vacuüm. Klantervaringen worden namelijk altijd gekleurd door de verwachtingen die de klant heeft. Hoe hoger die verwachting, hoe moeilijker het is om dat niveau waar te maken. Een compleet verkeerde verwachting kan zelfs geheel onnodig leiden tot een negatieve ervaring. Door heldere klantbeloften te formuleren is het duidelijk wat de beoogde customer experience is.

Klantbeloften en klantverwachtingen

Het is dus belangrijk – naast het ontwerpen van een goede klantervaring – om de klantverwachtingen te managen. Dit is het domein van de klantbelofte: helder maken wat een klant van je mag verwachten. Tegelijkertijd geeft de klantbelofte richting aan de interne organisatie. Het is nu zonneklaar wat aan de klant beloofd is en welke verwachtingen de medewerkers waar moeten maken. Heldere klantbeloften geven houvast.

Zijn in jouw organisatie de klantbeloften al helemaal duidelijk? Wij kunnen helpen. Vraag een van onze adviseurs om mee te denken. Neem vrijblijvend contact op.

Aan de slag met de klantstrategie?

Zonder concrete klantvisie en klantstrategie is de kans redelijk groot dat je customer experience programma of CRM-project mislukt. Je moet een duidelijk doel voor ogen hebben en aan de hand daarvan definieer je doelstellingen om dat grote doel te behalen. Tijdens de workshop Klantstrategie Opstellen ga je met een strateeg aan de slag om jouw klantvisie en klantstrategie helder te krijgen.