Ik bel energieleverancier Eneco met een vraag over mijn verbruik. Ik moet eerst mijn klantnummer invoeren. Dat moet ik eerst opzoeken.

De volgende stap is een keuzemenu: “Kies 1 als u klant wilt worden bij Eneco”. Ik heb zojuist mijn klantnummer ingevoerd. Waarom vragen ze of ik klant wil worden? Ik raak in de war.

Dan krijg ik een mevrouw aan de lijn. Ze vraagt naar mijn klantnummer. Dat ik net heb ingevoerd. “Ja, soms komt het nummer niet door. Die klacht krijgen we vaker”. Ze vindt het geen probleem. Gelukkig kan ze mij ook gewoon vinden op mijn postcode en huisnummer.

Een frictieloze customer journey? Die begint bij het elimineren van onnodige vragen.

× How can I help you?