Ik heb het helemaal gehad met al die enquêtes, klanttevredenheidsonderzoeken en metingen die beginnen met ‘zou je ons aanbevelen’. Die ene simpele vraag, die ooit de kracht van de Net Promoter Score (NPS) was, is doorgeslagen naar een vloedgolf van vragen.

De vragen blijven binnenrollen. Op de bedankpagina van de webshop. Per e-mail bij mijn verzekeraar. Door de monteur bij het banden wisselen (‘wilt u me alstublieft wel een 9 of een 10 geven, anders word ik ontslagen’). Zelfs onder e-mails staan nu al duimpjes omhoog en duimpjes omlaag.

Ja, ik snap dat bedrijven graag feedback krijgen. Ja, wij doen ook klantonderzoek voor onze opdrachtgevers. Maar als consument word ik er doodmoe van. Ik heb geen zin om tachtig keer per dag mijn mening te geven. De meeste enquêtes vul ik dus niet eens meer in. Alleen als ik iets te klagen heb, of als ik bovengemiddeld blij ben. En ik ben vast niet de enige die er zo over denkt.

Dus wat zeggen die onderzoeken eigenlijk? Wat zegt je gemiddelde NPS-score nog als klanten alleen responderen als ze ontevreden of heel tevreden zijn? Hoe zit het dan met al die klanten die niet eens de moeite nemen om te antwoorden?

Ook op individueel niveau is het maar zeer de vraag wat die NPS-score nog waard is. Want hoe staat het met de daadwerkelijke customer engagement van die klanten die door jouw medewerkers onder druk zijn gezet om een 9 of een 10 te geven?

Ik voorspel je: het einde van de NPS-score is in zicht. En neem in de tussentijd de resultaten maar met een korreltje zout.

× How can I help you?