Natuurlijk, je wilt weten wat je klanten van je vinden. Idealiter ga je daarvoor een diepgaand gesprek met je klanten aan. Zodat ze kunnen vertellen over hun doelen (jobs to be done), hun klantbehoeften en hun ervaring tijdens hun gehele customer journey. Een gesprek waarin je kunt doorvragen wat ze precies bedoelen.

Feedback van de klant - klanttevredenheidsonderzoek

Chatbot voor klankfeedback

Een uitgebreid klantonderzoek kost echter veel tijd en geld. Dus kiezen organisaties vaak voor een efficiëntere oplossing. Online. Met een enquête. Of – nog geavanceerder – met een chatbot die een gesprek met de klant aangaat.

In theorie is een chatbot een ideaal middel om door te vragen naar wat de klant werkelijk bedoelt te zeggen. Maar zoals met alle tools is de effectiviteit afhankelijk van hoe je hem inzet. New York Pizza gebruikt bijvoorbeeld zo’n chatbot, maar ze lijken echter niet echt geïnteresseerd in wat hun klanten te zeggen hebben. Een antwoord van meer dan een paar regels past niet in het schermpje. Daar kom je overigens pas achter nadat je je hele verhaal hebt ingetikt. Zodat je letterlijk je verhaal niet kwijt kunt.

Pas na rigoureus inkorten past de feedback in het schermpje. De klant heeft eerst moeite gedaan om zijn klantervaring te beschrijven en moet nu opnieuw moeite doen om zijn verhaal in te korten. Niet alleen verdwijnen daarmee alle details en nuances van de klantervaring, maar ook de customer engagement – klanten die de moeite nemen om je te vertellen wat ze vinden zijn tenslotte zeer engaged – verdwijnt als sneeuw voor de zon.

Mijn customer engagement tip van deze week: neem klantfeedback serieus en geef je klanten alle ruimte om hun verhaal te doen.

Deze tip delen? Dat kan gemakkelijk door de tekst te arceren.

× How can I help you?