“Klanten komen van Venus en advocaten komen van Mars”, stelt onze eigen Ruud Verduin in een artikel voor het blad LegalBusinessWorld. Hij kiest bewust voor het woord ‘klanten’ in plaats van het formele en afstandelijke woord ‘cliënten’ dat in de advocatuur gebruikelijk is. “Het is zeer de vraag of advocatenkantoren nog wel gebaat zijn bij die formele en afstandelijke opstelling. Kies voor betrokkenheid, voor customer engagement, in plaats van voor afstandelijkheid.”

Ga mee met de wens van de klant

“Klanten worden veeleisender en vragen om meer zekerheid, meer transparantie in communicatie, meer betrokkenheid en andere prijsstructuren”, schrijft Ruud. “Een van de redenen hiervoor is dat klanten hun ervaringen uit andere sectoren projecteren op de relatie met professionele dienstverleners. Klanten zijn beter geïnformeerd en kritischer dan ooit en het zal dus ook meer moeite kosten om een juridische klant tevreden te stellen. Dit maakt dat we opnieuw moeten nadenken over welke klanten we willen hebben, hoe we voor hen de meeste waarde kunnen realiseren, hoe we daartoe de praktijk moeten inrichten en wat we gaan doen om die klanten binnen te halen en vast te houden: marketing.”

Marketing is meer dan een nieuwsbrief

Ruud stelt: “Marketing is hoe goed je je doelgroepen en hun behoeften doorgrondt, hoe scherp je je waardeproposities en positionering hebt geformuleerd, hoe goed je de klantervaring (de customer experience) weet vorm te geven in lijn met de behoeften van je klanten en jouw businessmodel en hoe effectief je klanten weet binnen te halen, te bedienen en aan je te binden. Als je daar niet goed in bent, zul je de concurrentiestrijd vroeg of laat verliezen. Is jouw dienstverlening uniek? Dan komen je klanten vanzelf op je af, staan ze in de rij en kan je elk tarief vragen. Ben je niet zo uniek? Dan wordt het tijd om jezelf te gaan zien als een marketingmachine. Dan zal je op zoek moeten naar manieren om jezelf te onderscheiden met iets anders dan vakinhoudelijke kennis.”

Uniekheidsmeter

Hoe uniek is jouw organisatie eigenlijk? Test jezelf en do de uniekheidstest op onze website. Ben je niet zo uniek? Lees dan in het artikel hoe je meer klantwaarde kunt realiseren door je praktijk te bouwen op de volgende vier pijlers:

  • Begrijpen: inzicht in wat klanten werkelijk willen
  • Beogen: jouw waardepropositie
  • Bieden: het inrichten van een klantgerichte organisatie
  • Betrekken: het binnenhalen, bedienen en binden van de juiste klanten

Klantgerichtheid is een reis, geen bestemming”, aldus Ruud. Je kunt het hele artikel lezen in de nieuwste uitgave van LegalBusinessWorld of via deze PDF.

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?