Nederland telt 3,5 miljoen millennials, ook wel generatie Y. Van deze generatie, geboren tussen grofweg 1980 en 2000, stijgt het vermogen en ze vormen ze de gezinnen van de toekomst. Het is een ondernemende generatie met ambitie, die echt een verschil wil maken. Hoe grijp je de aandacht van deze groep met een spanningsboog van slechts twaalf seconden? En hoe kun je hier het beste op inspelen in je communicatie? Op het CX Circle event in mei sprak onder andere Arjan de Boer van Trendsactive over de toekomst van customer experience binnen deze (mijn) generatie. Ik was hierbij aanwezig en heb de eye openers onder elkaar gezet.

Kijk verder dan de vooroordelen

Over generatie Y bestaan veel vooroordelen: ze lezen niets, zijn niet loyaal aan bedrijven, hebben altijd wat te zeuren, zijn eigenwijs, verwend en hebben moeite met autoriteit. Het is de selfiegeneratie die altijd connected is. Millennials eten avocado’s als ontbijt en zijn altijd op zoek naar een stopcontact en wifi. Allemaal een beetje negatieve en ‘over een kam geschoren’ meningen waar je als marketeer vrij weinig mee kan. Waar je wel wat mee kan, is het feit dat generatie Y ‘me-centric’ is. Dit komt grotendeels door de opvoeding. De trend is dat gezinnen kleiner worden. Nederlandse millennials komen uit gezinnen met gemiddeld 1,7 kinderen. In dit 1,7 kind wordt alle tijd, energie en geld gestoken die het gezin heeft. Dit zorgt voor verwende kinderen, waardoor er drie punten cruciaal zijn voor de communicatie naar deze groep

1. Neem ze mee in beslissingen

In gezinnen met weinig kinderen worden kinderen meer betrokken bij het huishouden. Waar gaan we heen op vakantie? Wat zullen we vanavond eten? Welke kleding wil je aan? Door deze opvoeding zijn millennials het gewend om altijd mee te beslissen en willen ze dit ook blijven doen. Of in ieder geval het gevoel hebben dat ze dit doen. Voor de communicatie is het daarom van belang om ze een keuze voor te leggen en ze te betrekken bij het verloop van deze keuze. Voorbeeld: als een donateur een donatie heeft gedaan, deze donateur bedanken voor de donatie en vragen aan welk van de twee lopende projecten ze dit geld het liefst schenken. Daarna kan je een terugkoppeling geven over de stand van zaken van het gekozen project. Hierdoor bouw je direct een relatie op met de ‘klant’ en daar vanuit kan je de customer engagement blijven verbeteren.

2. Geef ze schouderklopjes

Door de vele schouderklopjes is generatie Y tien centimeter korter dan generatie X. Dit is natuurlijk bij wijze van spreken, maar het drukt wel goed uit wat ik wil zeggen. Deed je op de basisschool mee aan een voetbalwedstrijd? Dan kreeg je een vaantje, ook als je geen winnaar was. Laatste geworden? Dan is de poedelprijs voor jou! Daarnaast is alles vastgelegd: je eerste dansje, optreden, presentatie, afstuderen etc. Dit is ook de reden dat een selfie maken, aangeleerd gedrag is voor deze groep. Ze zijn het gewend om in het middelpunt te staan. Daarbij zijn ze ook nog eens opgegroeid tijdens de opkomst van talent shows. Kan je koken, zingen of dansen? Laat het zien! Dit is een van de redenen dat social media voor deze groep zo goed werkt. Hoe kan je deze kennis gebruiken in je communicatie? Zorg ervoor dat de lezer zich speciaal voelt en deel je waardering. Voorbeeld: Airbnb speelt hier goed op in. Sinds kort kan je niet alleen via Airbnb een kamer of appartement (ver)huren, dit kan nu ook met een ervaring. Vind jij dat je de stad Amsterdam goed kent en goed bent in het entertainen van mensen? Dan kan je jezelf als gids verhuren en laten zien hoe goed je bent!

3. Reageer direct

Generatie Y is digital native. 86 procent pakt als eerste de telefoon als ze wakker worden (jij ook?). Door de verslaving aan smartphones en de verwachting dat iedereen altijd online en bereikbaar is, gaat deze generatie er ook vanuit dat jouw klantenservice dat is. Het is dus van belang dat je snel bent. Voorbeeld: het bedrijf Lemonade heeft een app waarop je na een auto-ongeluk direct kan inspreken wat er precies is gebeurd. Het ingenieuze systeem kan vervolgens horen of je de waarheid spreekt. Zo ja, dan krijg je direct je geld teruggestort op je rekening.

Auteur: Sanne Bekkema

Benieuwd naar hoe je contactmomenten het beste kan verwerken in de Customer Journey? Volg dan de Customer Journey cursus van Pim. Op de hoogte blijven van onze ideeën over en kennis van alles rondom customer engagement? Schrijf je dan hieronder in voor onze nieuwsbrief!

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?