ALTRUïSTISCH KLANTGEDRAG

Altruïstisch klantgedrag – survival of the kindest?

Altruïstisch klantgedrag. Een interessant fenomeen in menselijk gedrag – en klanten zijn soms net mensen nietwaar? – is dat mensen iets voor een ander doen zonder er iets voor terug te vragen. Waarom zou je eigenlijk iemand een plezier doen? Waarom zou je een ander een voordeel gunnen als je daar zelf niet beter van wordt? Vanuit darwinistisch oogpunt ligt dat niet voor de hand, want gedrag of kenmerken die niet in ons eigen voordeel zijn en dus niet bijdragen aan het doorgeven van onze eigen genen sterven vanzelf uit.

Toch zien we overal om ons heen dat mensen uit zichzelf goed doen of van oudsher zien we dit altruïstisch gedrag in situaties waarin het gaat om anderen die dicht bij ons staan, bijvoorbeeld familieleden die hulp nodig hebben (verwantschapsaltruïsme). Een andere motivatie is het verwerven van een reputatie van gulle gever of het compenseren van een negatieve reputatie door goed te doen. Een meer recente verklaring door Zahavi is altruïsme als uiting van superioriteit: ik kan het me veroorloven om jou iets te geven of om een bepaald risico te nemen in het belang van anderen.

Wederkerig altruïsme

De meest voorkomende vorm van altruïsme is echter die waarbij we goed doen omdat we verwachten er iets voor terug te krijgen. Als je iemand een gunst verleent, dan zal hij geneigd zijn om jou in de toekomst ook een dienst te bewijzen. Deze verklaring is in de jaren zeventig bedacht door de evolutiebioloog Trivers, die dit principe in de dierenwereld heeft bestudeerd. Zo delen vleermuizen als ze genoeg hebben gegeten bloed delen met soortgenoten die te weinig hebben. En wolven brengen voedsel naar anderen die niet hebben meegedaan aan de jacht.

We noemen dit wederkerig altruïsme of in het Engels reciprocal altruism. Of in gewoon Nederlands: voor wat hoort wat. De straf voor het niet meespelen van dit sociale spel is dat de samenwerking wordt beëindigd. Dit geldt niet alleen tussen twee individuen maar ook tussen leden van een grotere groep: de wederkerige gunst kan ook van een ander groepslid komen. De sociale norm binnen de groep is dan dat je een ander belangeloos helpt. Bijvoorbeeld door op te staan voor een oudere in de bus of door een klant met weinig boodschappen voor te laten gaan in de supermarkt.

De basis voor wederkerig altruïsme is vertrouwen en bovendien geldt de voorwaarde dat de betrokkenen elkaar meerdere malen zullen ontmoeten. Anders zou de verleiding om er misbruik van te maken weleens te groot kunnen worden. Uit onderzoek blijkt dat de beste strategie is om het gedrag van de ander te beantwoorden met hetzelfde gedrag (Axelrod en Hamilton, 1981). Dus als de ander zich altruïstisch gedraagt, dan doe jij dat ook. Als de ander er misbruik van lijkt te maken, dan neemt jouw bereidheid daarmee direct af.

Inzicht in klantgedrag

Al met al is het principe van altruïsme een interessant psychologisch en sociaal fenomeen dat ons helpt om inzicht te krijgen in mensen en daarmee in klantgedrag. Met de inbedding van sociale media in ons dagelijks leven is het principe van altruïstisch klantgedrag en wederkerig altruïsme extra interessant geworden. We zien dat mensen van alles delen – informatie, bestanden, kennis, relaties, geld – zonder er iets voor terug te vragen. Waarom doen ze dat? Wat krijgen ze ervoor terug? Wat verwachten ze ervoor terug?

Als je in wilt spelen op deze menselijke karaktertrek – en in het kader van social CRM willen we dat natuurlijk – dan is het interessant om te weten waar hun motivatie ligt. Doen ze het om een reputatie te vestigen als gulle gever, of om hun superioriteit uit te stralen, of verwachten ze er iets voor terug van een van de andere leden van de groep? Een goede CRM-er zal zich verdiepen in de motivatie van altruïsme en bij de juiste klant op de juiste knoppen drukken en daarmee waarde creëren in de klantrelatie.

Interessant?

Wil je meer weten over Altruïstisch klantgedrag? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via ons contactformulier.

We helpen je graag met je vraag!

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?