CRM STRATEGIE

De CRM-strategie beschrijft de manier waarop we de doelen en situatie van de organisatie vertalen naar de manier waarop we met klanten om willen gaan. Hierin zijn diverse opties denkbaar, van een generieke massamarketing-aanpak tot een op het niveau van het individu gedifferentieerde een-op-een benadering. Dat de keuze voor een bepaalde CRM-strategie grote impact zal hebben op de gehele organisatie zal duidelijk zijn.

4 manieren van waardecreatie

Het uitgangspunt van elke CRM-strategie dient te zijn dat het enige bestaansrecht van een organisatie gelegen is in het succesvol bedienen van klanten. Laten we in eerste instantie eens kijken naar de manieren waarop we waarde kunnen creëren voor de organisatie.

We onderkennen vier manieren om waarde te creëren:

  1. Binnenhalen: het acquireren van nieuwe klanten met voldoende potentieel voor wederzijdse waardecreatie.
  2. Ontwikkelen: het inhoud geven aan de klantrelaties om het wederzijds voordeel te maximaliseren.
  3. Behouden: het vasthouden van aantrekkelijke klantrelaties.
  4. Kostenverlaging: het verlagen van kosten gedurende de klantrelatie.

Strategische CRM-vraagstukken

Om deze doelstellingen te realiseren zijn inspanningen noodzakelijk. Het aangaan en ontwikkelen van relaties vergt een continue afweging waar de middelen van de organisatie in geïnvesteerd dienen te worden. Voor niets gaat alleen de zon op. Geld dat wordt besteed aan het verder ontwikkelen van de relatie met bestaande klanten kan niet worden besteed aan het binnenhalen van nieuwe klanten. En andersom. Voor iedere marketingeuro  stelt u vast of u deze het beste in binnenhalen, ontwikkelen, behoud of kostenverlaging investeert. Uiteraard kiest u eerst de meest aantrekkelijke opportunities en als u nog geld over heeft komen ook de minder aantrekkelijke opportunities aan bod. Enkele vragen waarmee ondernemingen regelmatig worstelen zijn hieronder opgenomen.

Binnenhalen

  • Met welke klanten moeten we een relatie aangaan?
  • Hoeveel moeten we investeren in het aangaan van nieuwe klantrelaties?
  • Wat is de waarde van een extern adressenbestand waarop we kunnen mailen?

Ontwikkelen

  • Welke klanten zijn rendabel?
  • Wat maakt dat klanten rendabel zijn?
  • Hoe kunnen we onze dienstverleningsprocessen optimaliseren?
  • Welke producten en diensten moeten we tegen welke prijs aanbieden?
  • Welke producten moeten we vervangen?

Behouden

  • Welke klanten moeten we behouden?
  • Hoe vergroten we de loyaliteit van de klanten?
  • Hoe schermen we onze klanten af van de concurrentie?
  • Welke klanten moeten we reactiveren?
  • Hoeveel geld moeten we investeren in het behoud van onze klanten?

Dimensies van de CRM-strategie

We kunnen de volgende strategische dimensies onderscheiden:

 

Strategische dimensieStrategisch
vraagstuk
Hoofdvragen
KlantselectieWelke klantsegmenten willen we bedienenWelke klantsegmenten zijn er te onderscheiden? Voor welke segmenten kunnen we waarde creëren? Op welke klanten gaan we ons focussen?
WaardepropositieHoe creëren we waarde voor onze klantenWelke klantbehoeften gaan we invullen? Op welke wijze? Hoe onderscheiden we ons van alternatieve aanbieders?
WaarderealisatieHoe maximaliseren we onze inkomstenHoe kunnen we de waarde die we voor onze klanten genereren maximaliseren? Wat worden onze verdienmodellen?
WaardebeschermingHoe beschermen we onze winststroomHoe behouden we waardevolle klantrelaties? Welke innovaties zijn nodig om in te spelen op marktontwikkelingen?
OperationalisatieWat is er voor nodig om onze strategie te operationaliserenWelke bedrijfsactiviteiten en processen heb ben we nodig? Wat betekent dat voor onze organisatie en mensen?

Interessant?

Wil je meer weten over CRM-strategieën? Of ben je benieuwd naar wat wij hierin voor jou kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via ons contactformulier.

We helpen je graag met je vraag!

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?