CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Wat is CRM?

Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie waarin de klant centraal staat. Dit houdt in dat er gestreefd wordt naar klantgerichter opereren.
Als we kijken naar wat CRM is, dan hebben we het in eerste instantie over klantrelaties. Om een relatie met de klant aan te gaan moet de organisatie in staat zijn de behoeften en wensen van een specifieke klant in kaart te kunnen brengen, omdat de organisatie de klant zo goed mogelijk moet leren kennen en begrijpen. Ondernemingen streeft er immers naar waarde te creëren door beter in te spelen op de behoefte van de klant.

Definitie van CRM

Wij hanteren de volgende definitie van CRM:
CRM is het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van relaties met individuele klanten teneinde wederzijdse voordelen te indentificeren en te creëeren (Verduin, 1998).

Kernelementen van CRM

Er zijn drie elementen die de kern vormen van wat bij CRM belangrijk is:
1. waardecreatie door het aangaan van duurzame klantrelaties.
2. de individuele klant staat centraal.
3. creëren van een win/win situatie.

De eerste stap die gemaakt moet worden is het leren kennen van de klant door het verzamelen en combineren van klantgegevens (klantprofiel). Niet alleen adresgegevens, maar ook aankoophistorie, contacthistorie, contactpersonen binnen uw bedrijf, de hele correspondentie, klantvoorkeuren en klikgedrag maken deel uit van het klantprofiel.

De hoeveelheid klantgegevens die u wilt verzamelen, kan dus zeer omvangrijk zijn en kan verschillen per organisatie. Dat maakt het gebruik van een CRM-systeem voor het opslaan, ordenen en weer ontsluiten van die gegevens veelal tot een onmisbaar hulpmiddel.

Raakvlakken met andere begrippen

CRM heeft raakvlakken met begrippen als Direct marketing, Databasemarketing, Loyalty marketing en One-to-one marketing. In zekere zin kan het worden gezien als een paraplu over al deze begrippen.

Wat het ingewikkelde van CRM is, is dat klantrelaties niet statisch zijn en continu worden beïnvloed door ervaringen die klanten hebben. Bovendien worden klanten beïnvloed, via persoonlijke contacten, via internet en social media, door de ervaringen en meningen van anderen. CRM is dus niet iets wat je even regelt in een paar weken. CRM is hard werken om neer te zetten en daarna blijf je continu bezig met het verder optimaliseren van het klantrelatieproces. CRM is dus nooit klaar, want de wensen en behoeften van de afnemers zullen blijven veranderen.

Interessant?

Wil je meer weten over Customer Relationship Management? Of ben je benieuwd naar wat wij hierin voor jou kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via ons contactformulier.

We helpen je graag met je vraag!

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?