EXTENDED RELATIONSHIP MANAGEMENT

 

Wat betekent XRM?

XRM staat voor eXtended Relationship Management. Het idee achter XRM is dat niet alleen de relatie met klanten gemanaged dienen te worden, maar alle relaties waar een organisatie contact mee heeft. Denk bijvoorbeeld aan ketenpartners, leveranciers, personeel, leden, aandeelhouders en pers.

Historie van XRM

De term XRM – in relatie tot CRM – is in 2001 door Doug Laney van onderzoeksbureau Meta Group opgeworpen in het artikel The Great Enterprise Balancing Act: Extended Relationship Management (XRM). Hij definieerde XRM als ‘the principle and practice of applying CRM disciplines and technologies to other core enterprise constituents, including primary partners, employees and suppliers as well as other secondary allies such as government, press, and industry consortia.’

Wat is het verschil tussen CRM en XRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. De hoofdgedachte van CRM is dat de klant centraal dient te staan. CRM is dan ook een strategische aanpak, waarvoor organisatiestructuur, organisatiecultuur, processen, mensen en informatiesystemen – waaronder een CRM-systeem – worden georganiseerd rondom de klant en ingericht om een optimale klantrelatie te realiseren.

Bij XRM gaat het naast Customer Relationship Management ook over Human Resources Management (HRM), Partner Relationship Management (PRM), Supplier Relationship Management (SRM) en Public Relations (PR). Het moge duidelijk zijn dat dit grote functiegebieden zijn met een eigen dynamiek en eigen processen, die verder weinig met CRM te maken hebben.

Vanuit een IT-bril bekeken is  XRM dan ook helemaal niet zo’n gek idee: alle informatiestromen worden tezamen gebracht. Met het centraal stellen van de klant heeft dit verder niet zoveel te maken. De term XRM wordt dan ook vooral gebezigd door IT-leveranciers, die graag een allesomvattende softwareoplossing aan bedrijven willen verkopen.

Interessant?

Wil je meer weten over Extended Relationship Management? Of ben je benieuwd naar wat wij hierin voor jou kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via ons contactformulier.

We helpen je graag met je vraag!

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?