KLANTBELEVING

De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een organisatie of een merk en door perceptie van een directe en indirecte interactie met een organisatie of merk.

De klant heeft directe interactie met de producten, de diensten, de medewerkers en de processen van de organisatie. Elk bewust en onbewust contact met een organisatie of een merk kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving.
Om de perceptie van de organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van een organisatie of een merk.

Processen

Bij de beleving van processen zijn de elementen doelmatig, eenvoudig, gemakkelijk, prettig
en comfortabel van belang. De belangrijkste succesvoorwaarden voor de inrichting van
processen zijn:

  • Heldere en logische inrichting
  • Herkenbaar en voorspelbaar
  • Consistentie in de loop der tijd
  • Aantrekkelijk en aansprekend

Organisatie en mensen

Beleving komt voort uit eigen ervaringen met de organisatie of uit het vernemen van de ervaringen van anderen. De eigen ervaring weegt hierbij het zwaarst. Interactie met medewerkers van de organisatie – persoonlijk, telefonisch of via online contact – speelt een belangrijke rol. De kwaliteit van de interactie wordt vooral bepaald door:

  • Mentaliteit
  • Deskundigheid
  • Bevoegdheid
  • Inlevingsvermogen

Interessant?

Wil je meer weten over de klantbeleving? Of ben je benieuwd naar wat wij hierin voor jou kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via ons contactformulier.

We helpen je graag met je vraag!

Wellicht ook interessant:

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?