KLANTELEN

Wat is klantelen?
Klantelen is het kantelen van de organisatie richting de klant. Dit betekent dat de klantvraag centraal wordt gesteld en dat alle afdelingen op elkaar worden afgestemd om vanuit klantbehoeften en vanuit de gekozen klantbelofte samen te werken. Dit is een ingrijpende verandering, waarbij processen, organisatie en cultuur van de organisatie dienen te veranderen. Dit veranderingsproces is soms zeer complex en vereist veranderingen in de organisatiestructuur en vaak ook in de cultuur van de organisatie. Bovendien moet de geklantelde organisatie flexibel zijn om aan de voortdurend veranderende vraag van de klant te kunnen blijven voldoen.

Klantelen gaat verder dan CRM
Vaak wordt klantgerichtheid met de mond beleden. “We gaan voortaan uit van de klant”, wordt er dan gezegd. “Klanten zijn het allerbelangrijkst”. Maar dan blijkt dat aan het eind van de maand toch weer vooral wordt gekeken naar de omzet of naar het aantal afgelegde verkoopbezoeken. Medewerkers leren dan al snel dat de klant helemaal niet zo belangrijk is. Vaak worden ook deeloplossingen gerealiseerd: een training in klantgerichte gespreksvoering, of het invoeren van een CRM-systeem om klantgegevens beter bij te kunnen houden. Maar dit is nog geen klantelen. Een aanpak op deelgebieden zal hooguit tot kleine verbeteringen leiden en soms zelfs contraproductief werken. Klantelen dient een samenhangend geheel te zijn van begin tot eind. Het is pas effectief als alle onderdelen in samenhang zijn neergezet vanuit een integrale klantstrategie en een heldere klantbelofte.

Wat is er nodig om te klantelen?
Klantelen vergt visie, moed en daadkracht. Het management dient een visie neer te zetten van de beoogde klantgerichte organisatie en deze te vertalen in een heldere klantbelofte. Deze klantbelofte is leidend voor de organisatie en geeft helderheid over wat klanten mogen en kunnen verwachten. Daarnaast is er een heldere strategie nodig om de organisatie te richten op het realiseren van de visie. Klantelen resulteert vaak in een nieuwe werkwijze en een nieuwe – klantgerichte – structuur. Om al deze dimensies tegelijkertijd te veranderen vereist moed, want mensen houden niet zo van verandering. En om ondanks de weerstand toch de veranderingen in afzienbare tijd door te voeren vereist ook daadkracht.