Overheid en Non-profit

Klantgerichtheid binnen overheid en non-profit

Klantgerichtheid is al geruime tijd een belangrijk thema binnen overheid en non-profit organisaties. Of het nu de rijksoverheid, gemeenten of waterschappen zijn, ze zijn allemaal op zoek naar hoe ze de klant (burger, belastingplichtige of inwoner) centraler kunnen stellen. Maar ook bij politie, brandweer, uitvoeringsinstanties en semi-overheidsorganisaties als woningcorporaties en bibliotheken speelt dit vraagstuk. Toch blijkt het in de praktijk lastig om daadwerkelijk te komen tot optimale klantervaringen. Vaak blijft het steken in het verhogen van de klantvriendelijkheid en het verminderen van wachttijden. Als de ambitie verder rijkt, dan spelen wij graag een rol.

Smart Connections heeft ervaring met verschillende typen organisaties binnen overheid en non-profit. Met onze ervaring en expertise helpen we in de transformatie naar een meer klantgerichte organisatie. Dat kan organisatiebreed zijn of kleinschalig voor een specifieke customer journey.

Een 360° klantprofiel

Een goed inzicht in de behoeften en prioriteiten van klanten is de basis voor een optimale klantervaring. Dit geldt ook binnen overheid en nonprofit. Hierbij dient klantdata afgetapt te worden uit alle bronnen om vervolgens om te zetten naar een 360° klantprofiel. Dit klantprofiel is de basis om een relevante klantervaring te creëren voor elk individu.

Van zaakgericht naar klantgericht

Overheidsorganisaties zijn vaak transactiegericht en niet klantgericht. Dit wordt ook wel ‘zaakgericht werken’ genoemd. De uitdaging is om over ‘de zaak’ heen te kijken naar de totale klantrelatie. Want klanten (burgers, inwoners, etc.) verwachten in toenemende mate een relevante, proactieve klantdialoog op basis van alles wat je als organisatie over ze weet. Zaakgericht werken is daarbij sub-optimaal. De volgende stap is om de klant centraal te zetten.

Waardevolle klantrelaties

Wij helpen organisaties binnen de overheidssector bij het creëren van waardevolle klantrelaties. Dat is vrijwel altijd een samenspel van klantgerichte processen, een effectieve organisatie en slimme technologie, zoals CRM-software en marketing automation tools. De uitdaging is om processen, organisatie en software op een effectieve manier samen te laten werken.