WAT IS NET PROMOTER SCORE (NPS)

Wat is Net Promoter Score?

De Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele maar krachtige methode voor het meten van klantloyaliteit die in 2003 is ontwikkeld door consultancybureau Bain & Company in samenwerking met Satmetrix. Het is bekend geworden door het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld, in het Nederlands vertaald als ‘De ultieme vraag’.

De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat bedrijven hun klanten kunnen onderverdelen in drie groepen: Promoters (ambassadeurs), Passives (inactieven), en Detractors (criticasters). Door het stellen van één eenvoudige vraag – the ultimate question – breng je deze groepen in kaart. Die ultieme vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’. Klanten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en worden dan als volgt ingedeeld:

– score 9-10: Promoters – dit zijn je ambassadeurs die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen en zullen zorgen voor groei van het bedrijf.
– score 7 – 8: Passives – deze klanten zijn tevreden maar niet enthousiast en daardoor gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.
– score 0 – 6: Detractors – deze klanten zijn niet tevreden en kunnen zorgen voor imagoschade door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.

Berekening

De Net Promoter Score (NPS) wordt vervolgens berekend door van het percentage Promoters het percentage Detractors af te trekken.
Dit maakt NPS een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit en in het verlengde daarvan omzetgroei is.Volgens Reichheld en Satmetrix hebben de best scorende ondernemingen een NPS tussen 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%.

Als eenvoudig instrument om klantloyaliteit te meten heeft de Net Promoter Score (NPS) de afgelopen jaren flink terrein gewonnen. Promoters van de NPS-methode prijzen vooral de eenvoud ervan, de makkelijke inzetbaarheid in de gehele organisatie en de bewezen relatie met economische groei van de organisatie. Medewerkers op alle niveaus van de organisatie begrijpen het en het opent de deur om klantgericht te veranderen en de prestaties te verbeteren.

NPS wordt vanwege de voordelen steeds vaker ingezet, vooral door grote bedrijven, als Customer Feedback instrument.

Kritische noot

Er is echter ook veel kritiek op het meetinstrument. Wetenschappers vinden het onverstandig voor een bedrijf om simpelweg op basis van één getal te werken en zijn van mening dat het minstens net zo belangrijk is om de reden voor de score te achterhalen. Ook is er kritiek op de manier van scoren: een 0 of een 6 worden als gelijkwaardig beschouwd, terwijl een 0 gevoelsmatig – en niet alleen gevoelsmatig – toch een heel ander cijfer is dan een 6. Het maakt ook geen verschil of er 50% promoters / 20% detractors zijn of 30% promoters / 0% detractors. Beiden resulteren in een NPS van +30, maar de vraag is of promoters even zwaar wegen als detractors.

Als het gaat om het bepalen van het groeipotentieel van het bedrijf is er bovendien de kritiek dat veel criticasters inmiddels geen klant meer hoeven te zijn. Aangezien NPS alleen klanten meetelt kan er een vertekening optreden in de voorspelkracht van het meetinstrument. Zie ook bijvoorbeeld dit artikel over waarom NPS niet zou deugen, met commentaar van een voorstander.

Alternatieven

Vanuit allerlei kanten worden alternatieven voor NPS aangedragen. Soms in de vorm van traditioneel klantonderzoek, soms in combinaties van bestaande meetinstrumenten en soms door het creëren van nieuwe indicatoren. Een daarvan is de recent ontwikkelde Customer Effort Score. Deze gaat uit van de vraag ‘hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om…’, waarbij dan diverse aspecten van de dienstverlening onder de loep worden genomen. Deze metric blijkt een nog betere voorspeller van loyaliteit te zijn dan de NPS.

Al met al valt er best een en ander af te dingen op de claim van slechts één ‘ultimate question’ zoals Reichheld die in 2006 in zijn boek poneerde. Maar al met al heeft de Net Promoter Score ervoor gezorgd dat klanttevredenheid weer in de boardroom op de agenda is komen te staan. Alleen daarom al verdient het alle lof.

 

Meer weten of benieuwd naar wat wij hierin voor jou kunnen betekenen? Stuur ons dan vrijblijvend een vraag via ons contactformulier.

Interessant?

Wil je meer weten over de Net Promoter Score? Of ben je benieuwd naar wat wij hierin voor jou kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via ons contactvormulier. We helpen je graag met je vraag!