Begrippen

KLANTELEN

Wat is klantelen? Klantelen is het kantelen van de organisatie richting de klant. Dit betekent dat de klantvraag centraal wordt gesteld en dat alle afdelingen op elkaar worden afgestemd om vanuit klantbehoeften en vanuit de gekozen klantbelofte samen te werken. Dit is...

ALTRUïSTISCH KLANTGEDRAG

Altruïstisch klantgedrag – survival of the kindest? Altruïstisch klantgedrag. Een interessant fenomeen in menselijk gedrag – en klanten zijn soms net mensen nietwaar? – is dat mensen iets voor een ander doen zonder er iets voor terug te vragen. Waarom zou je eigenlijk...

WEDERKERIG ALTRUïSME

Wat is wederkerig altruïsme? Altruïsme is, althans in de betekenis van altruïstisch klantgedrag, een vorm van gedrag waarbij een individu tijdelijk iets opoffert ten gunste van een ander. Het begrip vertoont raakvlakken met begrippen als redistributie...

WAARDENDISCIPLINES

Wat zijn waardendisciplines? Het begrip waardendiscipline, ook wel waardediscipline of value discipline genoemd, is geïntroduceerd door Treacy & Wiersema in hun boek “The discipline of marketleaders” (1995). Treacy en Wiersema onderscheiden drie verschillende...

SHARE OF WALLET

Wat is share of wallet? Met share of wallet doelen we op dat gedeelte in de totale besteding van een klant dat deze klant besteedt bij een specifieke aanbieder of besteedt aan een specifieke categorie. De share of wallet wordt uitgedrukt als een percentage van de...

EXTENDED RELATIONSHIP MANAGEMENT

Wat betekent XRM? XRM staat voor eXtended Relationship Management. Het idee achter XRM is dat niet alleen de relatie met klanten gemanaged dienen te worden, maar alle relaties waar een organisatie contact mee heeft. Denk bijvoorbeeld aan ketenpartners, leveranciers,...

KLANTAANDEEL

Wat is klantaandeel? Met klantaandeel doelen we op dat gedeelte in de totale besteding van een klant (in de betreffende productcategorie) dat deze klant doet bij een specifieke aanbieder. Het klantaandeel wordt uitgedrukt als een percentage van de totale besteding aan...

WAT IS SHARE OF CUSTOMER

Wat is share of customer? Met share of customer doelen we op dat gedeelte in de totale besteding van een klant (in de betreffende productcategorie) dat deze klant doet bij een specifieke aanbieder. De share of customer wordt uitgedrukt als een percentage van de totale...

WAT IS NET PROMOTER SCORE (NPS)

Wat is Net Promoter Score? De Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele maar krachtige methode voor het meten van klantloyaliteit die in 2003 is ontwikkeld door consultancybureau Bain & Company in samenwerking met Satmetrix. Het is bekend geworden door het...

WAT IS EEN PERSONA

Wat is een persona? Een persona, ook wel aangeduid als social persona of buyer persona is een verpersoonlijking van een bestaande of potentiële klantgroep. Een persona is een fictief karakter, dat staat voor een ‘echte’ klant. Een persona wordt levendig omschreven met...

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief