The Movies & de Filmhallen: 2 bioscopen, 1 CRM-strategie

Hoe pak je CRM aan als je organisatie balanceert tussen cultureel en commercieel? Bob van der Meer, manager van the Movies en de Filmhallen, legt uit hoe een marketingteam van 1 fte met behulp van CRM de bezoekerservaringen verbetert.

The Movies & de Filmhallen: 2 bioscopen, 1 CRM-strategie

Steeds meer organisaties gaan aan de slag met CRM. Maar hoe pak je dit aan als je organisatie balanceert tussen cultureel en commercieel? Bob van der Meer is manager van the Movies en de Filmhallen, de oudste en de nieuwste bioscoop van Amsterdam. Hij legt uit hoe één marketingteam de CRM-strategie bepaalt voor twee bioscopen met een eigen identiteit en daarmee de bezoekerservaringen verbetert.

“Met 1 fte moeten we onder andere de websites bijhouden, nieuwsbrieven versturen en het contact met alle distributeurs onderhouden,” vertelt van der Meer. Vandaar dat in september 2016 werd besloten om samen te werken met Smart Connections. Met behulp van het CRM-platform van Smart Connections is een groot deel van het werk geautomatiseerd.

Veranderde visie op klantgerichtheid

“Dankzij het platform zijn we nu ook meer bezig met onderzoeken wat mensen van hun bezoek vinden. Mensen komen hier om film te kijken, maar de film zelf is eigenlijk het enige onderdeel waar wij geen invloed op hebben. Onze succesfactoren zijn zaken die wij kunnen beïnvloeden, zoals het comfort van de stoelen en de vriendelijkheid van het personeel. De mensen die binnenkomen, benaderen we ook na hun bezoek om te vragen wat ze ervan vinden. Mensen komen met hele relevante feedback. De negatieve ervaringen proberen we nu telkens een positieve twist te geven.”

Het verzamelen van klantdata bij een bioscoop

De eerste stap is echter het verzamelen van klantgegevens. Dit gaat onder andere via de online kaartverkoop. “We hebben geprobeerd het kopen van een kaartje zo makkelijk mogelijk te maken. We vragen bijvoorbeeld alleen maar om het e-mailadres,” vertelt Van Der Meer. Je hoeft geen account aan te maken en je hoeft geen andere persoonlijke gegevens in te vullen.“

Persoonlijke tips geven

Waar we nu een vrij brede nieuwsbrief versturen wil ik er steeds meer naar toe werken dat mensen afhankelijk van hun voorkeuren wekelijks of maandelijks een persoonlijke tip krijgen. Minder inhoud met een hogere frequentie”, vertelt Van Der Meer. In de toekomst wil het team ook bezoekhistorie en klikgedrag op de website hierbij betrekken. “We hebben ongelofelijk veel traffic op de website en dat is heel interessant, want het is vrij gemakkelijk om dat aan iemands profiel te koppelen. We willen alles gebruiken voor de juiste tips.”

Wat heeft de inzet van het CRM-platform opgeleverd?

Dankzij de eerste stappen die de bioscopen hebben gezet worden er meer nieuwsbrieven verzonden, zijn er meer inschrijvingen, worden de mailings al iets meer toegespitst op de ontvangers en zijn de open rates verbeterd. Door de nieuwe klantbenadering heeft het marketingteam meer feedback gekregen, inclusief een cijfermatig inzicht over de bezoekerservaring. “Ik heb het idee dat we dankzij de nieuwe CRM-strategie nu beter in gesprek gaan met onze bezoekers en dat we beter weten wat interessant en belangrijk is voor hen.”

Wil je ook aan de slag met het verzamelen van klantgegevens en het verbeteren van klanttevredenheid? Neem contact met ons op voor meer informatie.

Benieuwd hoe The Movies en De Filmhallen zich onderscheiden als bioscoop? Lees het volledige verhaal op cultuurmarketing.nl

WELLICHT OOK INTERESSANT

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief