Praat jij wel eens tegen een apparaat? Wellicht tegen Google Home, Amazon Echo, Siri of Alexa? Dan weet je dat er nog geen sprake is van een volwaardig gesprek. Maar luisteren doen deze apparaten zeker. En hoe. Ze leren van alles wat ze horen. Dit slaan ze op en dat wordt automatisch verwerkt in een volgend gesprek. Gaan er al marketing-belletjes rinkelen? Deze spraaktechnologie maakt namelijk zo veel mogelijk! Alleen wanneer je weet wat je klanten wensen en vinden kan je inspelen op de behoeften. En hoe kan je dit beter weten dan door dag en nacht naar je klanten te luisteren?

Van de vele mogelijkheden met voice-gestuurde apparaten licht ik er hieronder twee uit: persona’s en voice search.

Persoonlijk, persoonlijker, persoonlijkst

Persona’s zijn zeer gedetailleerde omschrijvingen van de gebruikers van jouw product of dienst. Aan de hand van persona’s kunnen makkelijker marketingplannen worden opgesteld, klantbedieningsconcepten worden vormgegeven en proposities worden ontwikkeld. Maar persona’s worden ook gebruikt om the-tone-of voice in klantcommunicatie te bepalen. Behoor je bijvoorbeeld als klant tot de persona ‘Tina de tachtigplusser’ dan zal je met ‘u’ worden aangesproken. Persona’s zorgen voor passende communicatie. Stel nu dat klanten hun eigen persona kunnen opstellen.

Door via een voice-gestuurd apparaat naar de klant te luisteren, kan de communicatie letterlijk worden afgestemd op het taalgebruik van de klant. Denk bijvoorbeeld eens aan advertenties geschreven in dialect. Of een marketingcampagne voor jongeren in straattaal. Voor een marketeer is het ondenkbaar om alle advertenties af te stemmen op het persoonlijke taalgebruik van de verschillende klantgroepen. Met de opkomst van voice-gestuurde apparaat is dit binnen handbereik. Hoort een van deze apparaten jou zeggen: ‘jo, ik ga ff boodschappen doen’, kan er worden gereageerd met: ‘deze week zijn je favo pizza’s in de bonus bij de Appie’. Relevant en persoonlijk.

Voice search en SEO

Ook voor voice search en SEO staan vele veranderingen in de startblokken. Waar in 2018 nog nauwelijks spraak gedreven zoekopdrachten werden uitgevoerd, is er voorspeld dat tegen 2020 zo’n 50 procent van de zoekopdrachten met voice search wordt uitgevoerd. Dit vraagt om de nodige aanpassingen. Getypte vragen verschillen namelijk sterk van gesproken vragen. Als je bijvoorbeeld op zoek bent naar informatie over customer engagement, typ je op Google ‘customer engagement’ in. Maar stel je deze vraag aan Google Home, zeg je ‘wat betekent customer engagement?’. Deze vraag bevat zowel een vraagwoord (wat) als een leesteken (?).

Daarnaast is het ook nog eens zo dat Google Home vervolgens reageert met het zoekresultaat dat bovenin Google verschijnt. Sta je niet bovenaan, word je dus simpelweg niet genoemd. Het is dus belangrijk om diep in je (potentiële) klanten te duiken en exact te achterhalen welke vragen ze hebben en welke antwoorden jij daarop gaat geven.

Ver van je bed show?

De (zeer aannemelijke) voorspelling dat ‘voice’ vanaf nu alleen nog maar zal toenemen in populariteit, in combinatie met het feit dat nog maar weinig bedrijven zich hierop voorbereiden, maakt het gemakkelijk om hierin als organisatie op vooruit te lopen. Gooi alvast eens een balletje op binnen je organisatie of denk eens aan de mogelijkheden van voice in jullie huidige customer journey. Want ook al lijkt het nu misschien een ‘ver van je bed show’, de opmars is sterk.

Geschreven door: Sanne Bekkema

Wellicht ook interessant: