Bij steeds meer organisaties is NPS (Net Promoter Score) in gebruik als aanpak om klanttevredenheid te meten. De kern daarvan is dat je als klant aangeeft in welke mate je de organisatie zal aanbevelen aan je vrienden. Dat is een prima maatstaf.

Maar bij de uitvoering gaat het vaak fout. Ik krijg steeds vaker vragen als ‘hoe beoordeel je deze e-mail?’ Met dan een duimpje omhoog of duimpje omlaag om mijn keuze aan te geven. En in het toilet een rij gekleurde knoppen om aan te geven hoe schoon het toilet vandaag was. Nog steeds niet al te veel mis mee. Waar het fout gaat is als ze denken dat mijn toiletbezoek gaat zorgen dat ik de organisatie aan mijn vrienden ga aanbevelen.

Die vraag ‘zal je ons op basis van deze ervaring aanbevelen’ heet dan transactionele NPS. En daar gaat het mis. Dat is namelijk onzin. Alsof je een restaurant aan je vrienden gaat aanbevelen omdat het toilet zo schoon was, of een verzekeringsmaatschappij omdat het formulier zo lekker makkelijk in te vullen was. Een aanbeveling vereist namelijk een emotionele connectie. En die gaat niet over elk onderdeel apart, maar over de integrale ervaring. Natuurlijk kán een schoon toilet voor jou in een (bijzonder) geval de reden zijn waarom je die organisatie aan je vrienden gaat aanbevelen. Bijvoorbeeld als dit het eerste restaurant is met een schoon toilet na een reeks vieze-toiletten-ervaringen. Maar dat is een uitzondering en niet de regel. In de meeste gevallen is transactionele NPS dus onzin.

× How can I help you?