‘Welk cijfer zou u mij geven voor dit gesprek?’, vraagt de mevrouw van energieleverancier Eneco aan mij.

Lastige vraag. Het was een vriendelijk gesprek en ze was best van goede wil. Maar ze kon mijn vraag niet beantwoorden. Die gaat ze doorzetten naar een andere afdeling.

Ik vind het lastig. Welk cijfer geef je Ajax als ze het veld opkomen? Welk cijfer geef je Max Verstappen na de eerste ronde? Welk cijfer krijgt je kind op school voor het invullen van zijn naam op het antwoordvel?

Toch wil ze weten welk cijfer ze krijgt, want Eneco doet een klanttevredenheidsonderzoek.

Ik bied aan om haar een 2,5 te geven voor de moeite van het luisteren naar mijn vraag. Of misschien een 3, omdat ze heeft beloofd om mijn vraag door te zetten. Het eindcijfer krijgt ze als ik mijn antwoord heb gekregen.

Dat is echter niet de bedoeling, legt ze me uit. Ik moet een cijfer geven voor het gesprek, niet voor het antwoord op mijn vraag. De klanttevredenheidsmonitor is dus duidelijk vanuit het call center opgezet, niet vanuit de klant.

Stel dat het doel van Eneco zou zijn om customer engagement te realiseren. Zouden ze me dan halverwege mijn klantreis lastigvallen met dit soort vragen? Wat er lijkt te ontbreken – en Eneco is echt niet de enige waarbij dat het geval is – is regie over de gehele customer experience. Een regie die zorgt dat het meten van de klanttevredenheid op het juiste moment gebeurt. Niet het juiste moment voor de afdeling, maar het juiste moment voor de klant.

× How can I help you?