Je hebt het vast weleens gehoord: een klacht is een kans – en misschien wel je beste kans – voor een grotere klantenbinding.

Dat is makkelijk gezegd, maar moeilijker gedaan. Het vereist namelijk om te beginnen  dat je in de schoenen van de klant gaat staan. Dat je begrijpt hoe en wat het voor de klant is. Om dan vervolgens van daaruit te reageren.

Neem bijvoorbeeld de lenzen die ik vorige week bij LensPlaza bestelde. Ik draag daglenzen en bestel elke maand weer 30 stuks voor de komende maand. Dit keer werden de lenzen niet bezorgd, maar daar kwam ik pas achter toen ik door mijn voorraad heen was. Heel vervelend, want daardoor zat ik nu zonder lenzen.

In het bestelsysteem van LensPlaza zag ik dat mijn bestelling on hold stond. Ik stuurde een berichtje dat ik hier niet blij mee was en waarom ze niet even contact hadden opgenomen. De reactie was kort en functioneel: hun bestelling bij de leverancier was niet goed doorgekomen en ze gingen het nu snel oplossen. Met excuses voor het ongemak.

Excuses voor het ongemak. We zeggen het zo gemakkelijk. En gaan daarna weer over tot de orde van de dag. Maar voor klanten werkt dat anders. Klanten willen meer dan een obligate ‘excuses voor het ongemak’. Klanten willen erkenning voor wat het voor hen is. Voor mij als klant is het niet een klein dingetje, een bestelling die even is blijven hangen. Voor mij is het verloren tijd aan het zoeken naar oude lenzen, het checken of de sterktes daarvan nog goed zijn, het ongemak van een sterkte die net niet goed meer is.Voor mij is het onzekerheid hoe lang het gaat duren voordat de lenzen alsnog worden geleverd en of ik nog genoeg oude lenzen heb om die dagen door te komen. Voor mij is het niet een klein dingetje, voor mij zit het vol negatieve emotionele lading. Dit is een ervaring die de relatie kan maken – als ze het goed zouden afhandelen – of breken.

Mijn customer engagement tip: bekijk klachten nooit vanuit jezelf maar bedenk wat het voor de klant is of zou kunnen zijn en schrijf pas dan je reactie. En denk drie keer na voordat je je medewerkers zoiets laat schrijven als ‘Met excuses voor het ongemak’. Dat kan echt veel persoonlijker.

 

× How can I help you?