CRM-projecten mislukken. Vaak. En met vaak bedoel ik: veel meer dan andersoortige projecten. Google maar eens naar onderzoeken naar het succes van CRM-projecten en de cijfers vliegen je om de oren. Afhankelijk van welk onderzoek je bekijkt mislukt tussen de 30 en 70 procent van de projecten. Dus ben je net benoemd tot projectmanager van een CRM-project, maak dan je borst maar nat. De kans op falen is groot.

Wanneer is een CRM-project succesvol?

Natuurlijk hangt het er ook vanaf aan wie je het vraagt. CRM-softwareleveranciers geven veel hogere succespercentages op dan onafhankelijke onderzoeksbureaus. Dat is wellicht deels eigenbelang, maar deels is dat ook gekleurd door hun definitie van een succesvol project. CRM-softwareleveranciers zijn namelijk nogal geneigd om succes te definiëren als het krijgen van een handtekening dat de software goed is opgeleverd. Nog even snel een ‘knoppentraining’ zodat toekomstige gebruikers weten welke knoppen ze moeten indrukken en dan zijn ze klaar. Ik noem dit ook wel: “projectbijziendheid”. Want de CRM-projectmanager is dan pas halverwege en voor de gebruikersorganisatie – marketing, sales, service – is dit pas het begin.

Uit het bovenstaande valt ook op te maken dat het belangrijk is hoe je succes (of falen) meet. Een CRM-leverancier vindt het al snel een succes als de handtekening onder de acceptatietest staat. Alles opgeleverd zoals afgesproken. Klaar. Maar de salesmanager ziet dat het project een jaar is uitgelopen op de oorspronkelijke planning van diezelfde leverancier. En de IT-manager ziet dat het project vier keer zoveel heeft gekost als oorspronkelijk gebudgetteerd. Om het over de interne mensuren nog maar niet te hebben. Is het project dus succesvol? Niet als je succes definieert als binnen tijd en budget opleveren. En al helemaal niet als je succesvol definieert als het daadwerkelijk gebruiken van de opgeleverde software. Laat staan als je succes definieert als het realiseren van de CRM-doelstellingen waarmee het project is gestart.

Onderzoek wijst uit…

Vorig jaar voerde CRM-adviesbureau HartSquare een onderzoek uit bij 170 non-profitorganisaties die een CRM-project achter de rug hadden. De helft definieerde hun project als succesvol (40%) of zeer succesvol (10%). Ongeveer 40 procent gaf aan dat de implementatie niet aan de verwachtingen voldeed. Ruim 11 procent gaf aan dat het project mislukt was. In sommige gevallen werd het project wel “succesvol” benoemd, terwijl het aangekochte CRM-systeem niet zo goed toegesneden als het had kunnen zijn, dus het succes was beperkt. Voor veel respondenten was CRM “werk in uitvoering” en ze vonden het te vroeg om het een succes of een mislukking te noemen.

Succes kan dus ook wat langer op zich laten wachten. Gevraagd naar de tijd die het kostte om een ​​CRM-project uit te voeren, heeft 75 procent van de organisaties tussen de één en twee jaar de tijd genomen om het uit te voeren. Meer dan 21 procent duurde tussen de twee en de vier jaar om het ​​project te voltooien, terwijl 4 procent maar liefst meer dan vijf jaar duurde!

Budget en planning

Dit doet me even terugdenken aan het gesprek dat ik onlangs had met de projectmanager van een grote ledenorganisatie. Wij hebben ze twee jaar geleden geholpen met het definiëren van de toekomstige CRM-processen, het opstellen van de softwarerequirements en het selecteren van het nieuwe CRM-platform. Binnenkort gaat de software eindelijk live. We zijn dan ruim twee jaar verder. En dat betreft dan alleen nog maar de ondersteuning van de bestaande relatiemanagementprocessen. De echte stappen voorwaarts moeten nog volgen. De leverancier vindt het een geslaagd project. Maar of de business dat ook vindt?

Ook overschrijding van het projectbudget is regelmatig een reden waarom CRM-projecten tot stilstand komen of volledig mislukken. De ervaring leert dat het belangrijk is om rekening te houden met extra wensen en vertragingen die tot extra kosten leiden. Ook begroten implementatiepartijen vaak scherp om de opdracht te verwerven, terwijl later pas blijkt dat er kostenposten niet zijn opgenomen. Zo zien we bij een van onze adviesklanten dat de softwareleverancier in zijn offerte een inspanningsverplichting heeft opgenomen om te voldoen aan de lijst van requirements. In gewoon Nederlands: ze gaan hun best doen. Maar het is heel goed mogelijk dat als het budget verbruikt is er nog een stapel niet-gerealiseerde requirements ligt. Dat leidt tot allerlei meerwerk.

Zo maak je van je CRM-project een succes:

Hier een aantal tips – gebaseerd op onze jarenlange ervaring – om van je CRM-project een succes te maken:

  • Definieer vooraf wat succes voor jouw organisatie inhoudt. Wat is je CRM-visie en ambitie? Ben je blij als er nieuwe software is geïnstalleerd? Als die software werkt zoals afgesproken? Als de software daadwerkelijk door iedereen wordt gebruikt? Of als de verwachte besparingen en resultaten daadwerkelijk worden gerealiseerd?
  • Creëer een helder beeld van hoe het er straks uitziet als je succesvol bent. Dit noemen we ook wel de CRM-blauwdruk. Dit gaat niet alleen over wát er beter moet, maar ook over hóe dat moet gebeuren.
  • Zorg voor draagvlak bij de directie en het senior management. CRM gaat echt niet alleen over software. CRM gaat vooral over mensen en over wat mensen doen. Dat maakt het tot een serieus veranderproject. Zonder draagvlak van het senior management is het project al bij voorbaat tot mislukken gedoemd.
  • Zorg voor een geschikte projectbemensing en een goede projectmanager. Als het je doel is om software te installeren dan is het prima als dat iemand van IT is. Als het je doel is om de business naar een hoger plan te tillen, kies dan een projectmanager die zowel business als IT kan overzien.
  • Zorg ervoor dat je projectteam voldoende tijd vrij kan maken. Een CRM-project is vaak lastig om er even bij te doen naast andere drukke taken. Dan kun je beter een externe CRM-projectmanager inhuren.
  • Budgetteer voor extra kosten en overschrijdingen. Het is beter om geld over te houden dan om halverwege het project te moeten stoppen omdat er onvoldoende budget is.
  • Kies de juist softwareoplossing. Wat voor anderen de beste applicatie is, hoeft dat niet voor jou te zijn. En een groot en duur CRM-platform kopen waarvan je maar een fractie gebruikt is lang niet altijd de beste oplossing.
  • Selecteer niet alleen een softwareplatform, maar ook een leverancier. Er zitten grote verschillen tussen de verschillende implementatiepartners van softwareleveranciers. Kies op een combinatie van ervaring en een goede klik, want uiteindelijk zijn het de mensen met wie je het moet doen.
  • Maak vooraf kennis met het implementatieteam van de CRM-leverancier. Want die aardige en deskundige verkoper zie je na het zetten van je handtekening niet meer.
  • Lees goed de offerte en het contract voor je tekent. Let vooral op de kleine lettertjes en hoe er geformuleerd staat wat er wordt gedaan en opgeleverd. Vertrouwen is goed maar controleren is beter.
  • Pas op met het verschuiven van requirements naar een toekomstige fase. CRM-aanbieders zijn hier erg op gebrand en het klinkt ook logisch om eerst de basis te doen. Maar denk eraan: het realiseren van de laatste 20 procent van je requirements kost vaak net zoveel als de eerste 80 procent.
  • Heb je de kennis en ervaring niet in huis om alle bovengenoemde aspecten in goede banen te leiden? Overweeg dan om je te laten begeleiden door een deskundige adviseur. Daarmee kun je veel kosten, vertraging en wellicht zelfs een mislukt project vermijden.

 

Geschreven door: Ruud Verduin

Wellicht ook interessant:

× How can I help you?