030-2209796

Met 1-op-1 campagne­management bouwen aan een waardevolle klantrelatie

Het belang van relevantie voor een waardevolle klantrelatie

Vaak zit de klant helemaal niet te wachten op de zoveelste advertentie of aanbieding. Als je dat nou eens kon veranderen met meer gelezen content, hogere klanttevredenheid en meer verkoop tot gevolg?

Dagelijks zien we honderden of zelfs duizenden advertenties op straat, in tijdschriften of online. In de loop van de tijd hebben de meeste mensen een uitstekend vermogen ontwikkeld om reclames te negeren. De manier om de klant wel te bereiken is het aanbieden van een relevant product op het juiste moment. Relevant betekent hierbij voor de klant, niet voor het bedrijf. En het gaat erom relevantie te bieden bij elke klantinteractie, elke keer opnieuw, over alle marketingkanalen heen.

Ik zal een voorbeeld geven. Je bent een reisbureau en hebt bij hoge uitzondering een retourtje naar Caïro over twee weken tegen 25% korting. Dit is de laagste prijs voor een retourtje naar Caïro in de afgelopen 10 jaar. Vol enthousiasme besluit je gelijk een speciale nieuwsbrief te sturen naar iedereen in het mailbestand. Dat levert toch de meeste verkoop op?

Dat gold misschien toen het aantal advertenties aanzienlijk lager was, maar tegenwoordig werkt deze aanpak niet meer en heeft zelfs een averechts effect. Het aantal uitschrijvingen van de nieuwsbrief is hoog. Eventuele toekomstige aanbiedingen die mogelijk wel relevant zijn voor een klant, worden ook niet gezien.

Het is dus van belang om de aanbieding naar Caïro alleen te tonen aan klanten voor wie het relevant is. Dus niet reizigers die nooit buiten Europa op vakantie gaan, of die net vorige week zijn teruggekomen uit Egypte.

Relevantie met 1:1 campagnemanagement

Dit is in de basis 1-op-1 campagnemanagement en hiervoor heb je allereerst diepgravende informatie over de klant nodig. De klantendatabase moet gaan leven door informatie verspreid over verschillende afdelingen te combineren en nieuwe informatie te verkrijgen. Campagnemanagement is dus het omdraaien van productgericht communiceren naar klantgericht op basis van alle mogelijke informatie over de klant.

Het 360-graden klantbeeld dat hieruit volgt, vertelt je onder andere wat de klant heeft gekocht, op de site bekeken, ingevuld bij een enquête en waar hij woont. Alleen als je weet wie de daadwerkelijk klant is, kun je het meest optimale contactmoment en de juiste inhoud selecteren. Denk bijvoorbeeld aan een welkomstcampagne voor nieuwe klanten, of cross selling campagne voor klanten die al 4 weken niks gekocht hebben.

Campagnemanagement bestaat dus uit relevantie voor de klant en marketingkeuzes maken op basis van gebruikersgegevens. Nog een stap verder is campagnemanagement met geautomatiseerde contactmomenten. Zo analyseert Smart Connections elke nacht welke vijf theatershows het beste onder de aandacht gebracht kunnen worden bij welke klanten. Deze aanpak leidt in sommige gevallen tot een vervijfvoudiging van het openen van de nieuwsbrief, het doorklikken naar de website en verkoop van kaarten.

Samengevat leidt relevantie tot een waardevolle klantervaring en hogere bedrijfsresultaten. Start nu gelijk met campagnemanagement door te bedenken waar je over een jaar met de klant wilt staan. Hoeveel klanten wil je bijvoorbeeld aan je binden, hoeveel omzet wil je extra realiseren of hoe hoog moet de klanttevredenheid zijn? Deze vragen geven richting aan de informatie die je van de klant nodig hebt.

Smart Connections geeft trainingen in de toepassing van en filosofie achter campagnemanagement. Ook implementeren wij de benodigde software en vinden de juiste werknemers voor je zodat je zo snel mogelijk zelf een waardevolle klantrelatie kunt onderhouden.

WELLICHT OOK INTERESSANT

Ontvang tips en adviezen in je inbox