Telecom

Marketinguitdagingen in de telecomsector

De telecombranche bestaat uit aanbieders van mobiele en vaste telefonie, aanbieders van internet en televisiediensten en fabrikanten van telefoon- en internetapparatuur. Naast het bieden van spraak- en netwerkverbindingen speelt ook het aanbieden van content, data en applicaties een steeds grotere rol. De markt voor telecom kenmerkt zich in Nederland steeds meer door intensieve concurrentie, wat heeft geleid tot sterk gedaalde prijzen en meer keuzemogelijkheden voor abonnementen en telecomdiensten. Dit is gunstig voor afnemers, maar stelt hogere eisen aan de telecombedrijven om efficiënt en effectief met hun klantrelaties om te gaan.

Tegelijkertijd zijn er allerlei nieuwe ontwikkelingen waarop telecombedrijven in moeten spelen. Nieuwe technologieën zoals augmented reality, virtual reality, deep learning, artificial intelligence, spraakherkenning, virtuele assistenten en internet of things bieden onbegrensde mogelijkheden en vormen de basis voor allerlei nieuwe toepassingen en diensten die we ons nu nog niet eens voor kunnen stellen, zowel in consumentenmarkten als in zakelijke markten.

Acquisitie van klanten

Het aantrekken, betrekken, boeien en binden van klanten is ook een essentieel onderdeel van de hedendaagse marketing in de telecom. Maar bestaat ‘de’ klant eigenlijk wel? Nee, natuurlijk niet! Om te zorgen dat je zoveel mogelijk klanten krijgt en dat wat ze ervaren aansluit op hun wensen en verwachtingen is het belangrijk om ze tot in detail in beeld te brengen en deze klantkennis om te zetten in persoonlijk relevante interactie. De combinatie van betrokkenheid en inzicht maakt je acquisitie stukken effectiever.

Opbouwen van een 360° klantprofiel

Klanten stellen steeds hogere eisen aan gemak en relevante content en interactie via alle kanalen. Dit is alleen te realiseren door het opbouwen van een integraal 360° klantbeeld. Alle frontofficesystemen en backofficesystement moeten aan elkaar gekoppeld worden om een integraal klantwaardebeeld en relevante klantbenadering te kunnen realiseren.

Omni-channel is hierbij het nieuwe mantra. Een goed inzicht in de behoeften en prioriteiten van klanten is de basis voor een optimale omni-channel klantervaring. De kunst is om klantdata af te tappen uit alle bronnen en deze om te zetten in een 360° klantprofiel. Dit klantprofiel is de basis om een relevante klantervaring te creëren voor elke individuele klant. Op basis van een 360° klantprofiel kunnen telecomspelers hun klanten betrekken en boeien met relevante informatie, gerichte suggesties voor content en voor relevante cross-sell aanbiedingen.

Database marketing en customer relationship management (CRM)

Als je de klant duidelijk in beeld hebt, kan je gericht communiceren op basis van een customer relationship management (CRM) plan en gerichte database marketing acties. Bij het aantrekken van klanten kan je content marketing en inbound marketing campagnes inzetten. Als ze eenmaal klant zijn dan bouw je verder aan de relatie en stimuleer je de customer engagement met customer relationship management programma’s. Door slimme CRM-software en marketing automation software in te zetten kan dit vrijwel geheel geautomatiseerd worden, zodat de marketing efficiënter wordt en de kosten laag blijven.

Heldere analyses

Door het opbouwen van een integrale database met klantgegevens zijn telecombedrijven in staat om te segmenteren op basis van klantprofielen en transactiedata. Middels segmentatiemodellen kunnen we klantgroepen koppelen aan hun voorkeuren, mediaconsumptie en gedrag. Deze inzichten stellen je in staat om de meest kansrijke klanten te bereiken, waarde te creëren in de klantinteractie en je marketingbudget optimaal in te zetten.

Slimme klantcontactprogramma’s

Een klantgerichte instelling en een persoonlijke aanpak en benadering van klanten is een belangrijke voorwaarde voor succes in de telecomsector. De klant van vandaag luistert niet alleen maar wil zelf ook gehoord worden. Het aangaan van een klantdialoog was daarom nog nooit zo belangrijk bij het creëren van loyale afnemers. De customer engagement van klanten kunnen we stimuleren met slimme klantcontactprogramma’s. Klantontwikkelprogramma’s om van bezoekers op een website terugkerende bezoekers te maken. Upsell-programma’s om van kopers van enkelvoudige content, vaste klant te maken. Cross-sellprogramma’s om de relatie met de klant verder te verdiepen en aanpalende productlijnen te verkopen. Behoudprogramma’s om ze vast te houden en ambassadeursprogramma’s om ze te stimuleren hun positieve customer engagement uit te dragen naar anderen. Ook valt te denken aan win-backprogramma’s om voormalige klanten weer terug te winnen. Alles uiteraard persoonlijk relevant op basis van een 360° klantprofiel van elke klant.

Wil je ook meer waardevolle klantrelaties? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Opdrachtgevers in deze branche

VodafoneZiggo
T-Mobile
Tritel
Call2

PLAN ONLINE EEN SMART TALK

Bespreek jouw vraag, uitdaging of plan met een onafhankelijke expert. Maak gebruik van ons speciale aanbod voor een gratis telefonische Smart Talk. Je krijgt direct feedback, tips en suggesties. Vrijblijvend.

Met een van de vier onderstaande experts:

Smart-Talk

Plan een Smart Talk

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?