Travel, Leisure & Hospitality

Marketinguitdagingen in travel, leisure en hospitality

Deze sector omvat een groot aantal bedrijven die zich bezighouden met vrijetijdsbesteding. Denk aan Horeca, Touroperators, Reisbemiddelingsbureau’s, Hotels, Restaurants, Cafés, Recreatiebedrijven, Excursie- en evenementenorganisatoren, Pretparken, Dierentuinen, Campings en Autoverhuurbedrijven.

Nederland ontwikkelt zich volgens Rabobank in toenemende mate tot een waar ‘leisureland’. De concurrentie vanuit branchevreemde spelers zal alleen maar intensiever worden, met name vanuit online boeking- en reserveringsplatforms zoals Airbnb, Iens.nl en Booking.com. Voor marketeers in deze sector liggen er dus grote uitdagingen: hoe kun je klanten in een versnipperd medialandschap aantrekken en aan je binden. En dan de volgende stap: hoe kun je van je gasten fans en ambassadeurs maken.

Denken vanuit de customer journey

Gastvrijheid en klantbeleving zijn de sleutelfactoren tot succes. Succesvolle organisaties optimaliseren systematisch hun gastbeleving door te denken in customer journeys in plaats van in afdelingen. Door vanuit de gast te denken en van daaruit de klantbeleving optimaal in te richten wordt de basis gelegd voor een optimale klantervaring. Dit begint al ruim voor het bezoek van de gast: een goede online propositie is van doorslaggevend belang om de klant te verleiden tot aankoop, reserveren of boeken. En ook de customer journey na afloop van het bezoek is buitengewoon relevant, vanwege het belang van een goede beoordeling op de diverse reviewssites.

Digitale transformatie

De klantreis (customer journey) begint en eindigt steeds vaker op digitale platforms, zoals je website en online klanttevredenheidsmonitor. Gasten willen steeds meer zelf kunnen regelen en mobile apps en online platforms ondersteunen daarbij. Deze digitalisering biedt mogelijkheden om de gast beter te leren kennen en met hem in contact te komen. Als gastheer heb je daardoor meer tijd om relevante toegevoegde waarde te leveren. Want juist in een wereld die steeds digitaler wordt kun je je onderscheiden met persoonlijk contact en gedegen vakmanschap.

Opbouwen van een 360° klantprofiel

Omni-channel is het nieuwe mantra. Klanten stellen steeds hogere eisen aan gemak en relevante content en interactie via alle kanalen. Een goed inzicht in de behoeften en prioriteiten van klanten is de basis voor een optimale gastervaring. De kunst is om klantdata af te tappen uit alle bronnen en deze om te zetten in een 360° klantprofiel. Door je klantdata te koppelen en te verrijken met klantwensen als type bestemming, vakantie of periode ben je in staat om klanten echt te leren kennen. Op basis van een 360° klantprofiel kunnen reisorganisatoren en horecabedrijven hun gasten betrekken en boeien met relevante informatie, gerichte suggesties, diensten op maat en relevante cross-sell aanbiedingen.

Van klantdata naar engagement

Klantdata stellen je in staat om je gasten aandachtig te volgen en op basis daarvan nieuwe services te bieden, zoals de snelste route naar een vrije parkeerplaats of de toiletten met de kortste wachtrij. Klantdata vormen daarmee een buitengewoon effectief middel om de betrokkenheid en beleving van je gasten te verhogen. De grote boekingsplatforms verzamelen een schat aan klantdata en zijn daardoor in staat om klanten een heel relevante propositie voor te schotelen. Om de afhankelijkheid van dit soort spelers te verkleinen is het essentieel om zelf klantdata te verzamelen en te benutten. Een goede klantstrategie en slimme klantcontactprogramma’s zijn hierbij onmisbaar.

Heldere analyses

Door het opbouwen van een integrale database met klantgegevens zijn bedrijven in travel, leisure en hospitality in staat om te segmenteren op basis van klantprofielen en transactiedata. Middels segmentatiemodellen koppelen we klantgroepen en individuele gasten aan hun voorkeuren, mediaconsumptie en gedrag. Deze inzichten stellen je in staat om de meest kansrijke klanten te bereiken, waarde te creëren in de klantinteractie en je marketingbudget optimaal in te zetten.

Database marketing en customer relationship management

Als we de klant eenmaal in beeld hebben kunnen we gericht communiceren op basis van een customer relationship management (CRM) plan en gerichte database marketing acties. Bij het aantrekken van klanten kunnen we content marketing en inbound marketing campagnes inzetten. Als ze eenmaal klant zijn dan bouwen we verder aan de relatie en stimuleren we de customer engagement met customer relationship management programma’s (zie hieronder). Door slimme CRM-software en marketing automation software in te zetten kan dit vrijwel geheel geautomatiseerd worden, zodat de marketing efficiënter wordt en de kosten laag blijven.

Personaliseren van klantervaringen

Personalisering met behulp van slimme marketing technologie stelt aanbieders in staat om consumenten op maat te kunnen bedienen. Het personaliseren op basis van consumentendata kan worden toegepast in alle stadia van de customer journey. Door in te spelen op de voorkeuren van de gast kun je hem inspireren met relevante content en elk contactmoment benutten om meer over de gast te weten te komen, zodat je het hem plezieriger en gemakkelijker maakt. Uit onderzoek door de Intercontinental Hotel Group blijkt dat 59 procent van de reizigers zeer positief is over diensten die op basis van persoonlijke klantprofielen aan de consument werden aangepast. Ruim de helft voelde zich hierdoor meer gewaardeerd en was bereid om hier extra voor te betalen.

Slimme klantcontactprogramma’s

De customer engagement van klanten kunnen we stimuleren met slimme klantcontactprogramma’s. Inbound marketing programma’s om websitebezoekers tot vaste gasten te maken. Upsell-programma’s om gasten te stimuleren tot het afnemen van premium-producten en diensten. Cross-sellprogramma’s om de relatie met de klant verder te verdiepen en aanpalende productlijnen te verkopen. Behoudprogramma’s om ze vast te houden en ambassadeursprogramma’s om ze te stimuleren hun positieve customer engagement uit te dragen naar anderen. Ook valt te denken aan win-backprogramma’s om voormalige gasten weer terug te winnen. Alles uiteraard persoonlijk relevant op basis van een 360° klantprofiel van elke klant.


Wil jij ook meer waardevolle klantrelaties? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Relevant communiceren in de customer journey

Wat zijn de belangrijkste drivers van klantgedrag en hoe speel je hier in de verschillende fases van de klantreis op in? Wij hebben ervaring met customer journeys in travel, leisure, hospitality en de horeca. Benieuwd naar hoe wij jou hierbij kunnen helpen?

Doeltreffende klantstrategie opstellen

Het vergroten van je klantgerichtheid begint bij een heldere visie en een duidelijke klantstrategie. In onze workshop ‘Klantstrategie Opstellen’ stel je met professionele begeleiding een concrete klantvisie en klantstrategie op die richting geeft aan je customer experience programma of CRM-project. Benieuwd?

PLAN ONLINE EEN SMART TALK

Bespreek jouw vraag, uitdaging of plan met een onafhankelijke expert. Maak gebruik van ons speciale aanbod voor een gratis telefonische Smart Talk. Je krijgt direct feedback, tips en suggesties. Vrijblijvend.

Met een van de vier onderstaande experts:

Smart-Talk

Plan een Smart Talk

Een aantal van onze opdrachtgevers uit deze branche:

Avifauna
RAI Amsterdam
Nederlandse Loterij
Nationale Postcode Loterij
KRAS
Holland Casino
Emesa
ANWB
Kaartjes.nl
Pin High Golftravel
Happy Breaks
KLM
TUI
Arke
D-Reizen
Sundio
Transavia
Hotel specials.nl
Sandton Hotels

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?

Wil jij tips en inspiratie ontvangen over customer engagement en data driven marketing?